于情于理的两难处置，回顾12.8海南航空7638航班萧山机场延误事件

海南航空公司标志

2019年12月8日9时59分，浙江杭州萧山国际机场，一架隶属于海南航空公司的波音737-800型客机（民航注册编号B1505，2015年6月23日交付给海南航空公司，至事发时机龄4.5年，属于新机）开始执行登机程序。该机将要执飞的是从杭州萧山国际机场至海南三亚凤凰国际机场的HU7638航班。具体机组、乘务组人数不详，登机乘客人数不详，不过根据当事乘客回忆，因为正值旅游淡季，当天航班上座率不高，只有一半左右，按照波音737-800最大载客量189人机算，当天登机人数应该在90-100人左右。

萧山国际机场上的海航波音738和川航的A319，拍摄：XP6688

由于当天HU7638航班单独停在远离航站楼的停机坪，乘客通过登机舷梯车登机完毕后舷梯车离开，机组在取得塔台滑行许可后即开始滑行，乘务组也各自在各自的座位上系好安全带就位，预计起飞时间是10时10分的准点从萧山国际机场24号跑道起飞。

但在飞机开始滑行的过程中，2名原本坐在飞机前部的老年夫妇却一反常态的松开安全带起身往飞机机舱后部的乘务组休息区走来，根据当天坐在倒数第三排的当事乘客“骑在牛背上”回忆：“一开始我并没有听清楚他们说什么，但他们脸上的表情很凝重、焦虑。后来我才听到他们对空姐说：家里有人去世了，需要马上下飞机改航班飞天津。空姐给两位老人递了杯水，并安抚老人，乘务长则马上去请示机长。大概2分钟后，机上就开始广播：‘有旅客需要中止飞行，飞机将滑回航站楼……’”

本厂长绘制的海南航空涂装的B1505号波音737-800客机二视图

“骑在牛背上”网友随后将已经调成飞行模式的手机调回普通模式并发了这么一条朋友圈：“我们的飞机已经滑出了，乘务员也已经就位，就起飞的一刻。 有个人突然说他家里人没了，想下飞机。 乘务员联系机长，现在又往航站楼滑，只能说逝者为大。”

“骑在牛背上”网友发的朋友圈，都市快报供图

然而机组的决定遭到部分乘客的质疑和不满，乘务组立即用点心和饮料安抚住了不满的乘客并劝说他们理解客机滑回T3航站楼的原因。基于“逝者为大”的思想，飞机上的其他乘客认可了机组的决定。

几分钟后，HU7638航班滑回了萧山国际机场T3航站楼，乘务组帮两位老人取了行李，将他们送下飞机，并告诉他们如何改订天津的机票。

当事乘客用手机拍摄的HU7638航班机舱内情况

由于起飞程序已经终止，按照规定机组和乘务组必须重新执行起飞前检查单程序和客舱行李检查程序，最终，HU7638航班于10时56分从萧山国际机场24号跑道起飞，比规定起飞时间晚了46分钟。一路上全赖机组加足马力争分夺秒，最终于当天下午13时40分在三亚凤凰国际机场8号跑道降落并停在了T1航站楼，比原定的13时25分的到达时间只晚了15分钟（由于机组的神勇抢时间，“骑在牛背上”网友和他的三名同伴最终赶上了14时21分由三亚开往万宁的高铁，当然，他们是以百米冲刺的速度跑完从机场到高铁站这段步行距离的）。

三亚凤凰国际机场：民航资源网供图

当天“非常准”APP上对HU7638航班的实时追踪信息

12月9日，海南航空对外确认了12月8日的HU7638航班萧山机场延误事件的真实性。“12月8日的HU7638确因旅客登机后要求下机，随后机组重新进行客舱行李检查，导致航班起飞时间延误。”“事发时两旅客因突发状况情绪激动，根据规定，旅客存在情绪失控风险不宜继续运输，机组出于安全及人性关怀决定滑回，航班最终延误15分钟抵达目的地。”

海南航空涂装的波音737-800客机，拍摄：CCA1588

据悉，杭州萧山国际机场此前也发生过一桩因为紧急情况滑回去的事：

2013年9月15日，在杭州出差的陈女士接到噩耗，女儿和婆婆在家出了车祸，女儿当场去世。当晚10点，陈女士赶往萧山机场，搭乘次日凌晨回长沙的航班。结果当她赶到机场时，值机口已关闭，飞机正滑向跑道。机场得知陈女士的特殊情况后，协调了7个部门，将已经在离登机口5公里之外跑道上的班机叫了回来，载上陈女士重新出发。

顾厂长认为：于情方面，HU7638航班的机组和乘务组对此事件的处理无可挑剔，从给老夫妇倒水安抚老人激动的情绪，到机长广播后以饮料和点心以及逐一解释的方式求得对此决定心怀不满的乘客的理解和同意，到老夫妇离开飞机时帮他们拿行李并帮告诉他们如何改签去天津的机票事宜，全程处置可谓贴心肺腑，值得点赞。

海南航空的空乘

于理方面，则稍有瑕疵，毕竟是为了两个人而耽误了其他百人的出行近五十分钟（虽然延误五十分钟对于中国民航而言不算太长时间），事实上打乱了机场航班的调度，起飞后为了赶时间的加速飞行也无形中或多或少的增加了飞行安全隐患。且幸好是在滑行过程中出状况，要是起飞后老两口才想到找空乘说这事难道得马上返航吗？当然了，若真是在空中发生类似事件，相信乘务组也应该有相应的应对预案，也能妥善处理。今后该如何把握住情和理的平衡，应该成为对各航司机组和乘务组的努力目标（本厂长的要求有点高）。

作为当事乘客，虽然在事实上是“百来号人迁就两个人”、造成自己出行计划发生变故心中肯定或多或少的有不快情绪，但最终HU7638航班的乘客还是深明大义，本着逝者为大的中华民族传统美德来理解和看待这次事件，做到不闹、不骂、不吵、不打，亦值得点赞。

本厂长绘制的海南航空涂装的B1505号波音737-800客机细节1

本厂长绘制的海南航空涂装的B1505号波音737-800客机细节2

本厂长绘制的海南航空涂装的B1505号波音737-800客机细节3

本厂长绘制的海南航空涂装的B1505号波音737-800客机细节4

B-1505号机性能数据：

机型：波音737-800

乘员：机组2人+载员189人（最大）

长度：39.5米

翼展：34.32米

高度：12.6米

空重：41145千克

最大起飞重量：79002千克

最大商载：20540千克

发动机：两台CFM国际公司CFM56-7B-26涡轮风扇发动机，单台推力107千牛

经济巡航飞行速度：794千米每小时

最大载重航程：3585千米（ERX型为5445千米）

实用升限：10700米