重建海上城堡，全球邮轮疫后“逆行”

复苏期将是决定邮轮产业发展方向的关键拐点。

编者按：

从2月1日起，多艘原本满载欢乐的邮轮因出现新冠疫情病例而成为无法靠岸的“海上监狱”，全球各大国际邮轮公司相继发布邮轮停运公告。

时间过去将近半年，星梦邮轮在7月26日也再度启航，但疫情的阴霾却还没有那么快散去。

全球邮轮巨头嘉年华邮轮集团2020年二季度营业利润为负的28.13亿美元，税前利润为亏损43.85亿美元，净利润为亏损43.74亿美元，同比下降1069.84%。而在全球疫情防控还存在巨大不确定的情况下，嘉年华邮轮称2020下半年还将出现净亏损。

全球邮轮业能否成功穿越疫情的悲观抵达新周期？

在这个大命题之下，Trey Hickey，原嘉年华邮轮集团旗下公主邮轮国际市场营销高级副总裁，目前是总部位于新加坡的GDS国际策略连锁公司的运营合伙人，发起了一场关于全球邮轮业未来何去何从的讨论。

文章系Trey Hickey先生经他采访业内专家和接受业内专家采访编集而成，由环球旅讯特约评论员寿晓渊先生编译。

邮轮产业的疫后复苏极其复杂

Trey：邮轮业的未来将何去何从？

Jaime Rogel（墨西哥旅行社协会主席）：就目前的形势而言，尤其是在美洲地区，新冠危机仍然非常严峻，旅游行业特别是邮轮产业的复苏将会极其复杂。

但是在这个关键时期，如果邮轮公司及品牌能够采取正确的发展策略，同样可以产生积极的产业效应：事实证明丰厚的奖励可以带来产业的变革性发展，促进公司和品牌真正地步入国际领先的行列中。汉语中“危机”一词就表明了危机与机遇是并存。

回顾近几十年来发生的危机中，如「9.11」、2012年巴西的金融危机等，都与目前新冠疫情的处境类似。而相应地，像MSC地中海邮轮在南美，皇家加勒比游轮公司在中国，这些著名邮轮品牌在这些危机中都做出了正确的应对策略，从而奠定自身在全球和区域的领导地位。因此，在这次危机中，我们认为「邮轮业正处于产业变革阶段的风口浪尖」的说法一点都不为过。

Trey：新冠疫情之后邮轮业将会发生哪些变化？

Steve Snell（AIG亚洲公司原首席运营官）：过去的危机经验表明，疫情之后的产业复苏处于“关键时刻”，将是决定产业方向的关键拐点。可能会促使邮轮公司获得强劲的反弹趋势，从多年来的多元化投资中获得收益，扩大全球市场的份额占比；抑或固步自封，只能在传统的核心市场中呈极其有限的单向发展。

某些邮轮公司及旗下品牌通常较晚意识到危机或者困境的出现，并会采取防守自卫的策略，寻求风险最小、最直接的途径争取恢复到危机之前的正常状态，他们希望能够在最熟悉的位置恢复到危机前“一如往常”的状态。

只有极少数的公司能够预见并有效地应对危机的出现，并在危机之后的复苏阶段积极采取措施，并在由其他公司控制的市场中逐渐显现领先优势。

尽管不少公司会采取观望态度，但也有些公司（尽管存在风险）会从先行者中受到启发，尤其是有些公司会与当地的整个生态系统（包括政府、港口、旅游局和旅游行业）相结合共同工作，云顶集团最近在台湾展开的部署措施就是这种模式例证。

伟大的公司会将复苏策略作为尝试、学习和探索创新的机会，重新评估客户的需求以及供给方式，规范收入现金流，并对收入流的组织方式和工作方式进行重大变革。毫无疑问，这是一项艰巨的任务，需要对当地和国际的领导中心和创造力有相当深刻的认识。

不过，从历史上来看，实力雄厚的公司业绩也不言而喻，这些品牌公司的表现通常优于同行业其他公司，并且在行业复苏过程中，这种差距也会越来越明显。虽然现在邮轮行业处于停摆状态，但是在全球各个角落中，这种变化无时无刻都在发生，并将在未来的几年时间内对整个行业的变革产生巨大的影响。

Trey：媒体报道现在邮轮业裁员现象非常严重，与过去相比，邮轮公司对国际市场的关注度会降低吗？

Jyotin Dosi（印度Gem Travels董事长）：尽管一些公司停滞不前，但实际上，疫情期间出现了大量机会，从而产生了更多具有创造力、新颖的业务以及定制化的解决措施，所有公司都应该抓住机会将速度效率和企业家精神放到官僚主义之上。

全球化思考和快速高效的行动是比较困难的，这也需要从公司内部或者外部引进“逆行”文化。在目前这个极端时刻，企业领导人希望在疫情过后能够继续保持企业活力，现在也正是时候，来确定哪些才能和技术可以作为长期的竞争优势来继续保持下去。

内部职业人士掌握公司的运作方式，了解内部和外部的品牌，但是他们通常与客户之间缺乏亲近感，尤其是在宽广的全球市场中。对于真正想成为全球化的邮轮品牌而言，如果继续采用“英美逻辑”推断世界范围内的事情显然是「昨日黄花」，很过时的方法了。

用户需求和触达渠道变化，有机会重塑市场格局

Trey：你如何看待邮轮的消费者以及游客来源？

Dilson Vercosa（美国航空公司拉丁美洲地区副总裁）：毫无疑问，客户和消费者的预期和需求正在发生变化，从而促使领先的公司调整其运营模式。进一步来说，尽管很难预测客户的行为和喜好随时间的变化情况，但是这场疫情无疑反映了一个事情：未来是数字化的，未来是属于全球化品牌的。

随着财务压力的增大，一些品牌公司会采取减少销售和营销支出方式甚至“0”营销，并完全退出非核心市场，为了节约成本，甚至会砍掉一些高利润地区的营销费用。从很多领导者众多短期性决定的余烬中，精明的公司以及他们那些具有洞察力的专业团队将会静观其变，并伺机做出反应。

Trey：你对邮轮行业B2B分销领域有何看法？

Regina Weinmann（德国Prime Pulse公司董事会成员）：B2B分销领域也出现了和直客销售领域类似趋势，疫情复苏阶段给企业提供了市场份额重新分配的机会，这主要取决于公司对难以预测的客户需求做出的有效反应以及旅行社格局变化的方式。

领先的邮轮公司倾向专注于保护具有战略意义的客户，根据实际情况促进并量化实时情报，从而发现合适的机会，并在适当的团队配合下采取积极的战略措施，确保短期的收入现金流，以及营销团队的增长速度和人员更新。

在巴西和德国等一些市场中，分销业务也明显转向为虚拟销售（注：可以理解为预售，将库存虚拟化，提前进行在线销售），对于一些投资于技术的邮轮公司以及合作伙伴而言，此举已被证明非常成功。但是，在日本和台湾等其他市场中，传统模式被渐渐颠覆，直接见面会议以及人际关系的重要性被明显低估了。

相比于其他公司，某些公司已经明显将重心转移到了在线的B2C（企业对消费者）销售上，但是，那些相对落后的公司在B2B的后台运营、自动化预订、客户关系管理（CRM）和客户服务环境投资上，还是犹豫不决。而这些具有前瞻性的公司正在通过采用自动化技术和内部销售的方式，重新部署他们的商业模式并重新分配资源，从而降低成本，提高办公效率。

GDS能在邮轮业疫后复苏期发挥什么作用?

（注：不同于航旅业所熟悉的GDS概念，在邮轮业，GDS更多指向 GSA（总代理），指代理咨询战略性的和实操的顾问行工作。）

Charlie Ryan（巴西Discover Cruises公司）：你如何看待疫情过后，邮轮公司的重组？

Trey：过去，大型商业机构中，传统的专业管理系统可以通过标准化、正常工作程序和流程纪律来为公司获取并扩展收益，随着船舶行业的不断发展，邮轮公司生态系统各方面的流程标准化也越来越严格。

这点固然重要，但这种企业文化往往最终过于专注于业务优化和规模管理，而对企业发展的重视程度则相对很低，特别是在生成外部需求的“新”渠道方面。随着时间的流逝，这将使以前良好的公司几乎丧失了企业家的创新精神。

然而要想在疫情过后获得成功，需要比以往任何时候都具有充满活力的业务敏锐度、努力和执行力、创造性的思维、高质量的信息以及契合实际的国际新秩序的领导力。

KY Chung（新加坡Price Breaker公司）：什么是疫情后邮轮品牌成功的决定性因素？

Trey：疫情过后，决定邮轮品牌成功的决定性因素也许是支持业务建立并发展的一个崭新时代，例如通过和GDS合作可以为邮轮公司和其他公司提供第三方客观性见解和外部观点，从而帮助改变以往过于关注于内部的公司组织思考模式。这个理念较为复杂，包含了众多东西，包括创造力、客户和市场忠诚度、网络化、合作伙伴关系、灵活的投资结构、经营规模以及风险缓解方法等。

Roger Shou（皇家加勒比邮轮公司中国区原副总经理作为合作伙伴网络）：GDS如何补充邮轮公司的功能？

Trey：人才是必不可少的粘合剂。

我们找到并留住了合适的人才，GDS将帮助邮轮公司摆脱旧模式，发现低成本解决方案，并在国际市场上扩大市场占比。通过GDS，我们将“控制”替换为“因地制宜，协调沟通”，精简规则，并赋能我们本地的团队做出更多的决策，从而使我们代表的公司受益。毕竟，提供思路和策略是飞速发展的零工经济的核心部分。

我们还会通过跨职能团队的合作来打破功能孤岛的束缚，我们提供团队奖金激励措施，并正在创造性地重塑我们的内部薪酬体系，以确保员工在绩效方面可以从“源头”上获得更多薪酬。我们以结果为导向的方法是以我们与客户和客户端之间的双赢理念为中心，并且我们会一直保持这种理念使所有的成员都能够从中受益。

Winnie Chan（水晶邮轮亚洲副总裁）：如何看待你们的合作伙伴GDS网络？

Trey：我们的合作伙伴是企业家，不是推广经理。

我们的合作伙伴更注重于用不同的方式看待事情，他们更专注于自己的创业能力、当地市场的信息和灵活性，这样可以确保他们更具有竞争优势，从而为新的计划方案奠定基础。他们也认识到，如果要建立新的业务，需要拥有具有“跳出固有思维定势，具有创造能力”的领导者；同样地，这些领导人的实力也会在开拓新的成功道路上得到突飞猛进的增强。

我们的合作伙伴希望员工能够充分发挥自己的才能，而不是完全依赖经理的观念，我们鼓励领导能够带动自己的团队，在解决特定挑战和履行公司义务两方面上协调平衡。

Caroline MacDonald（瑰丽酒店全球销售中心集团副总裁）：在如此广泛的地域中，GDS如何优化自身的网络？

Trey：很简单，依靠他的团队。

专业的管理公司通过增加层数来管理公司的规模，在GDS我们通过高度多元化的团队组成广泛的合作网络来实现这个目标，我们会动员我们的团队采取新的措施，进而让其各自专注于下一个挑战。

我们的合作伙伴已经掌握了我们称之为“scrum”的团队模式：跨职能的小型团队，给予其自定战略的主动权，并将其经过测试以后转化为在全球任何市场都可以使用的基础模型。然后，将这个成功的基础模型转变为可重复利用的模型，并在我们的网络中对其进行重新校准和缩放。对于GDS而言，这个概念是独一无二的，对于我们所代表的公司或品牌来说，这个功能也是非常强大的。

我们的“Scrum”团队有两个任务：必须努力完成挑战，同时能够各自分散并且必须在扩展领域的执行方面表现出色。由于这些目标经常会有所冲突，因此我们通过建立三个可以共同工作的人才社区来解决整个网络中的冲突问题，分别是分散社区、执行社区和扩展社区，从而弥合了创新与执行之间的鸿沟。

此过程由我们的商业咨询委员会监督，该委员会由来自世界各地包括日本、大中华区、欧洲和南美等国家或地区的专家成员组成。

亚太仍是全球邮轮重要增长市场

Buhdy Bok (歌诗达邮轮亚洲地区前总裁，董事总经理)：你在亚洲生活了近二十年了，也是第一个来到亚洲的邮轮专业人士，你对亚洲（邮轮市场的发展）有什么看法？

Trey：到2020年，亚洲的GDP将超过世界其他地区GDP的总和。到2030年，预计该地区将贡献全球GDP约60%的增长，在进入全球经济的24亿中产阶级新成员中，亚太地区也将占绝大多数（90%）。

这是非常让人震惊的，尤其是对我这种长期着迷于亚洲的亲亚人士。增长的大部分来自中国、印度和整个东南亚的发展中市场，这对于那些具有良好管理能力和适应能力的邮轮公司来说，这将会带来许多新的机会。

尽管这些估计值是建立在消费量大幅增长的情况或条件下，但现实情况是，消费模式将在整个市场上以不同的方式出现，增长率取决于本地人口统计资料以及其他一些宏观因素。例如中国人口老龄化将对人口红利产生负面影响，但工资上涨、城镇化进程、服务业就业机会以及预期的家庭储蓄率下调等都会刺激消费者消费并推动其出境旅游。

印度庞大的人口红利和新兴的中产阶级将刺激消费并促进经济的增长。与此同时，印度尼西亚、菲律宾和马来西亚的劳动力将会显著增加，从而进一步提升了人均可支配收入。

所有这些宏观促力将会引起消费的两极化发展，在这种情况下，消费者将拥有更多的权利，同时需要优质和超值的商品和服务，这其中一定包括了邮轮旅游。

未来的亚洲消费者可能会在任何方面都更加细致，包括消费的品类，消费地点以及如何影响消费的原因（当然，公司和品牌宣传活动对其影响相对较小，而社交媒体、社区以及当地KOL的影响则较大）。

在亚洲邮轮领域，历史上领先的邮轮品牌依次是云顶集团、皇家加勒比邮轮、公主邮轮和歌诗达邮轮公司。

相对于那些继续将工作重点放到总经理身上的公司（这些总经理只是简单地在该地区循环重复自己的职业生涯），那些长期充满活力地、精通并能周到，持久地把握亚洲机遇的公司及品牌则更具竞争力。

可以肯定的是：亚洲邮轮竞争格局已经深深地扎根于变革之中，这将在未来许多年后为该地区奠定基础。

David Wu（台湾Best Way Travel董事长）：疫情是如何改变消费者的消费习惯的，尤其是东盟地区？

Trey：尽管新冠疫情严重影响了东盟2020年的GDP经济增长，并可能会延续到2021年，但是东盟十个成员国长期以来一直处于社会经济的飞速发展中。

在接下来的十年中，东盟地区将成为全球第四大经济体，消费市场总额将达到4万亿美元。尽管东盟十个成员国各自的发展程度不尽相同，但其为邮轮行业的消费增长提供了丰富的机会，尤其是在亚洲范围内，通过运往新加坡、日本和台湾的短途装运以及运往欧洲地区的长途装运。当欧洲河轮旅游业务快速渗透到亚洲区域时，GDS完全感受到该地区具有巨大的发展增长机会。

总体而言，在疫情过后，我们看到整个东盟地区至少出现了新的消费主题，每个国家可能会存在一些细微的差异：

1.在东盟中产阶级增量的快速带动下，消费者支出也将翻倍；

2.高消费购物和以价值为导向的购物界限将变得很模糊；

3.数字化无处不在成为常态；

4.本土和地区之间的竞争将更加严峻；

5.不断增长的年轻人口将通过全数字化生态系统在全零售渠道中得到全方位展示。

Rytaro Izumi (H.I.S 日本策略本部主管)：对国际邮轮乘客还有什么想法？

Trey：对合作伙伴的全球采访揭示了消费者的想法，并为整个邮轮类别提供了一个很好的经验：

1.人们想降低对邮轮旅行的担忧；

2.人们现在更加注意自己的可支配支出，重新考虑什么是必需品，什么是琐碎的东西，但绝大多数情况下，消费者认为旅行是他们的理想生活方式中至关重要的东西；

3.人们现在正努力追寻更加平衡和健康的生活；

4.人们想与其他人建立更多的社交联系和沟通；

5.人们正在寻求“善意”和“生活的目的”。

无人知道这些疫情之后冒出来的事项是否经得起时间的考验，但是，它们就在那里了，并可能一直持续下去。重新关注当今消费者心目中最重要的部分，邮轮旅行和社交将可能是疫情过后最好的机会。

徐景奇（原嘉年华邮轮公司台湾分公司总监）：回顾往事，在新冠疫情期间在亚洲的经历中最让你信服的事情是什么？

Trey：尽管新冠疫情可能是打击亚洲所有黑天鹅中最具破坏性的事件之一，但这绝不是第一个，就像该地区以前遇到的各种危机一样，它必将给当地的邮轮业带来了长久的变化。

SARS的疫情触发了中国的旅游电子商务，全球的金融危机首先在美国刺激了共享的经济和服务市场，然后发展到全球范围内，MERS疫情使韩国遭受重创，但韩国也为今天这次危机提供了经验并有更良好的表现。现在，新冠疫情已经发展到了美洲地区，而依靠过去的经验，现在的亚洲却好像毫发无损。

像过去的SARS、MERS和猪流感一样，新冠病毒正在为邮轮界展示并提供该如何改进和进行防范，最后形成一整套的应急方案和流程。邮轮公司和代理经过深思熟虑、敏锐的措施将帮助他们能够立足当下，并在亚洲疫情过后能够巩固在全球的领先地位。

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