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客户联络中心运营绩效标准体系 CUSTOMER CONTACT CENTER STANDARD FOR OPERATION PERFORMANCE
[摘要] 招商银行信用卡中心与CCCS携手共进十五载。2005年，招商银行信用卡中心在金融业率先应用并通过CCCS标准体系，同时也是首批获得CCCS客户联络中心标准钻石五星级认证的客户服务中心，并保持逐年复审，持续提升服务水平。招商银行信用卡中心始终走在客户联络中心领域发展的前沿，不断为中国客户联络中心领域提供最佳实践。CCCS和招商银行信用卡一路携手走来，共同见证了中国客户服务行业的成长与进步。
（《客户联络中心运营能力评测规范》能力模型）
招商银行股份有限公司信用卡中心和CCCS客户联络中心标准委员会都成立于2002年12月，早在2005年2月，我们就正式通过《全国呼叫中心运营绩效标准》认证，成为国内第一家“五星级客户服务中心”；2007年，又首批获得了CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证。2014年，招商银行股份有限公司信用卡中心成功通过“企业星级服务认证”(ESSC)五星级标准，成为中国首家五星级服务企业。可以说，CCCS和招商银行信用卡一路携手走来，共同见证了中国客户服务行业的成长与进步。2005年招商银行信用卡中心客户服务部在金融业首家应用并通过CCCS五星级客户服务中心认证
十三年来，我们非常感谢CCCS的认可和青睐，同时也在CCCS认证的过程中收获良多。CCCS的标准体系提炼了包含招商银行信用卡在内的整体行业实践和案例，相关具有前瞻性的调研和讨论对客户服务行业的发展起到了积极的指导作用；同时，在政府、企业和用户之间起到了桥梁和纽带的作用，也促进了会员单位之间的交流和协作，加速了行业整体的信息化建设；每次参与认证的过程，也是一次我们自我检视的过程；会员单位之间的信息共享和参观交流，无论是金融行业内部的其他银行和保险公司，还是通讯业、航空业、互联网公司等异业的宝贵经验，都帮助我们的各级管理人员拓宽了视野和思路，提供了借鉴和启发。
招商银行信用卡客户服务中心2019年复审通过 CCCS标准体系钻石五星级认证
近几年，以云计算、大数据、人工智能等技术为核心的新科技浪潮风起云涌，客服行业整体从人力密集型向技术密集型、组织密集型转变。在移动互联的新时代，招商银行信用卡持续“因您而变”，以“信赖·智慧·温暖”作为服务文化的核心价值，专注新技术的探索研究及应用，持续促进服务转型，打造最佳客户体验服务，全面开启招商银行信用卡智慧服务3.0时代。 积极推进移动互联服务入口布局，实现微客服平台粉丝数突破亿级大关的跃迁；在绑定客户超过六千万的自有APP掌上生活上，快速迭代服务产品，从智能服务向智能助理的方向迈进；在传统服务热线，利用语音识别、自然语言处理和语音合成等技术，推出智能语音交互功能，打造新型扁平化菜单，实现客户与电话语音机器人的直接对话；在客户体验建设中，结合客户行为偏好，挖掘客户情感诉求，推进“千人千面”服务新模式。最近，我们与CCCS一起讨论了《信息技术服务 智能客户服务》新标准的建立，未来技术的进步将带来越来越多的行业变化，需要我们持续探索的新的标准和可能。祝愿我们与CCCS的缘分不断延续，互相促进，共同为客户服务行业的进步贡献力量，为创造更好的用户体验贡献力量。 邱健女士 总经理 助理 招商银行股份有限公司信用卡中心 编辑配图 | CCCS客户联络中心标准委员会 *欢迎持续关注《CCCS客户联络中心运营绩效标准体系》系列文章！ 微信号：CCCS2013 官方网站：www.cccs.com.cn
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发表于 2020-4-26 18:17:27
