万豪酒店总经理的一天

图为里士满万豪酒店

在酒店行业，从来没有重复的两天，也没有一天会完全如你事先所计划的一样。作为总经理，你必须对你每日的工作重点做出反应并提早安排。一般来说，你的工作直接关乎客人迫切需要解决的问题，如火警问题以及人手不够等问题。

总的来讲，我常常以全神贯注的态度完成每一项任务。

我们的努力常常体现在三个方面——客人的满意度、员工的满意度和老板的满意度。在万豪酒店，我们以马里奥先生的话为准则——如果你照顾好了员工，他们会照顾好客人，然后客人下次就还会选择我们酒店，最终就照顾到了酒店老板的利益。我“典型”的一天从早上7：00开始。我喜欢在工作日的早上7：00到达酒店，因为在7：00——9：00这个阶段，在大多数商务型/传统型酒店，我们的客人已经起床，在吃早餐，准备离开酒店或者开始一天的会议。

当7：00到达时，我立即告知大家，清点我们前台服务员和经理。紧接着，我了解前晚的情况，或者当天早上的情况。大堂在早上7：00钟进行换班交接会议，讨论一天的工作、计划等。我经常参加这个会议，因为大堂确实是酒店的一个中心。在了解了大堂的情况后，我常常很快地浏览一遍大堂区域，问候客人，检查垃圾/报纸是否正确处理，确保灯亮着，电视频道正确等。我将之作为一个重要的与各部门员工交流的机会，包括门童、泊车员、前台服务员和电话接线员等。

在我走过大堂以后，我会去看看餐厅。同样，早7：00到8：00餐厅也处于最繁忙时段。我经常在餐厅走一圈，问候宾客，然后我可以很快地了解员工有没有问题。当我走过餐厅时，我经常会收拾一下脏盘子，然后检查早餐的质量。接着我去厨房，很快地视察一下不同的区域，跟员工们讲讲话。

之后，我来到宴会区。我更希望能够早点到宴会厅，早点到比迟点到好。我很快地走过当日要使用的会议厅区域，查看会议厅的布置、餐饮、灯光、整洁程度。我特别注重与我们的团体客户交流，给他/她我的工作名片，告知他们有需要可以随时联系我。

查看完这些区域后，在早上工作最繁忙的时段，我通常会待在大堂区域。大约到了8：00，我会休息一下，然后去参加客房部的换班交班会议。我发现这一点尤为重要，因为客房服务员看到酒店总经理到来的话，会感到获得尊重，心存感激。

每天早8：30，我参加销售部门的例行会议。在他们看来，这也叫交接会议。在会议中，我记录很多要点。这个会议一般大约持续10分钟。

每天早9：00，我参加酒店经理层的例会，每个部门都有一名经理参加。在会议中，我们会强调以下几点：

1、前台讨论客房入住率，到店和离店客人的总数，VIP客人，酒店前晚出现的问题，今晚和明天经理们要做的事。

2、事务策划主管讨论酒店内部的事宜，到达的住客，他们一整天的工作以及团队的主要行动。

3、销售部门的主管讨论销售部门的行动安排。

4、每个经理都有机会讨论当天日程上要做的工作。

9：15，我一般会回到我的办公室，去安排一天的工作。

在这个时段，我要回复邮件，查阅我邮箱里的邮件，听语音邮件，查阅日历。在大部门情况下，我会参加所谓的“部门责任会议”。每天早上10：00到中午的时间段中，我会跟不同的部门有两三个这样的会议，各个部门一周一次。在这些会议中，我与部门经理一起回顾讨论各种事宜：比较预算与每日的实发工资，比较预算和每日的实际花费，正在进行的各种项目，员工问题以及各种顾客问题。

大约中午，我会很快地在宴会区域转一圈，看看大家工作得怎么样，看看我们的午餐怎么样;看看有没有需要帮忙的地方。这之后，我会看一下大堂，与员工交谈，再去前台，与前台经理谈话，看看这一天前台如何安排和进行工作的。然后我要去看餐厅，看看有没有我可以帮忙的。如果餐厅运转正常，我会去厨房，再转一圈，确认每项工作都在掌握之中。

中午12：00到下午2：00这段时间里，我会到员工餐厅去吃午餐。很多总经理会在餐厅里吃饭，或者去别的地方，但我认为与员工用餐很重要，这也给了我在一天中与不同的人交谈的机会。在这之中，除了吃饭，我显然还得注意饭菜的质量，以及区域的整洁度。吃饭以后，我经常查看一下储物间、楼梯、员工休息间，确保每个区域都在控制之中，并且很干净。

在完成这些工作后，我回到自己的办公室，再一次回复邮件、语音邮件，拜访销售经理(我的办公地点在销售部门里)，看看他们有没有问题，了解他们正在做的工作，然后倾听一些成功的案例。

下午2：00——3：00之间，我会走开一会儿，从上往下查看客人入住的楼层。在忙碌的日子里，我会选择性地看几层。在空闲的日子里，我会从顶层一直走到最底层。在这个行程中，我记录下一切坏掉的物品、需要修补的物品以及客房部衣橱的状态。我还与每个客房部服务员交流，确保每层客房都非常干净。这是一天中很重要的部分，因为这是我们的客人所能看到的。在一周中的固定日子里，我会与我们的客房部团队检验房间。我并非每天都这么做，但一般来讲，我一周会正式地检查10-20个房间，并做好记录，与管理层和客房部交流。在对整个酒店进行检查后，我经常回到办公的区域，把我看到的问题以电子邮件发给工程部和客房部门的经理，这样他们就可以跟进工作，然后把不同的任务分配下去。

完成以上工作后，我再一次查阅邮件、语音邮件，回复未接电话。在某些下午，我需要参加会议。我每周与财务主管和销售主管开一次会。我回顾近3个月的入住率，看看我的定价、限制和预订政策。我们回顾我们客房不够的日子，然后再决定是否要提高放假。其他的日子里，我们尽心过一周一次的销售会议。在会中，我们回顾之前几周的股票份额报告，评论需要要停止的业务，审核我们去年同期比较的报告，然后再讨论其他的重要问题。

在下午4：00——6：00，我会在酒店里走来走去，大部分会在大堂、前门、前办公区域。我这么做是因为在这个时段人流较密集，一些团队客人会在这个时段入住酒店，而前台正在交接班，吧台刚刚开门。这是一个与晚班工作人员进行沟通很好的机会。在看了很多重要区域后，我通常看看管家办公区域和宴会经理办公区域，看看他们怎么样，有没有需要我帮助的。

下班之前，通常在5：30——6：00，我要确保我已经查看过了一切工作区域。特别要注重与前台员工的谈话，谈工作、谈一切他们有必要知道的信息——即将入住的团队，即将入住的VIP客人等。

回到家中我并不关机，以便随时可以接听电话。在酒店行业，我们必须一周7天、一天24小时都开机，因为了解顾客一切的问题和其他紧急情况非常重要。