又用浴巾擦马桶了，1600/晚的酒店太坑！复苏期的万豪酒店还好吗？

公开资料显示，深圳彭年万丽酒店是万豪国际集团旗下酒店之一。万豪国际酒店集团公司（Marriott International）是一家国际酒店管理公司，成立于1927年，总部位于美国马里兰州贝塞斯达，拥有万豪、万丽、万怡、万豪居家、万豪费尔菲得等多个品牌。

该酒店于2000年10月18日正式开业。2016年，彭年酒店按照万豪集团万丽标准对所有客房及宴会会议设施进行了全面改造装修。

图源：万豪集团官方

实际上，万豪刚刚披露的三季报显示，旗下酒店大中华区入住率超过60%，成为业绩复苏主力之一。在业内看来，疫情出现后，消费者对于住宿业的卫生、安全尤为重视，此时万豪遭遇的这场风波，可能会对其中国区酒店的品牌信誉等造成新的创伤。

公开信息显示，本次陷入“卫生风波”的深圳彭年万丽酒店于2000年10月开业。酒店服务中心工作人员表示，目前酒店预订一切正常。而北京商报记者在OTA平台上查找发现，该酒店网上预订的房间价格，根据房型及订房时间的差异略有不同。具体来看，该酒店共有豪华大床房、尊贵大床房、尊贵套房、行政套房等房型，间夜价格为700-1600元/晚。

在北京商报记者以消费者身份向酒店咨询本次卫生事件的整改情况时，相关工作人员称：“酒店正在对该事件进行调查，对具体情况并不清楚。”该工作人员还表示：“酒店的服务标准肯定与视频中体验的不同，卫生还是有安全保障的。”

2018年11月15日晚上，微博名人“花总丢了金箍棒”在微博上发布了一段视频——《杯子的秘密》，曝光了14家五星级酒店。

图源：《杯子的秘密》

发生在杯子上的一切令人咋舌。这些高档酒店的保洁人员，或用同一块抹布擦洗手台、杯子，或用地上的脏浴巾擦杯子，还有用衣服蹭杯子、洗发水浸泡杯子，不一而足。

图源：《杯子的秘密》

他曝光的酒店包括北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店。每晚的参考房价从一千多元到五千元不等。

2018年，花总已拍了32家，“只有两家OK”，服务员清洗杯子时符合规范。两年来，他总共拍摄的近40家酒店中，绝大多数不合格。

万豪集团所属酒店被曝光最多。“不是因为他们做得特别差，而是因为他们是全球最大的酒店集团，店最多。

图源：《杯子的秘密》

以前，花总看过快捷酒店被曝光用毛巾擦马桶等现象，觉得便宜酒店“就这样”，五星级酒店“至少可以放心”。但2017年在南京一家五星级酒店，打破了他的幻觉。他回房间，撞见服务员做保洁，“那个大姐正用脏浴巾擦我用的杯子，而那个浴巾是我擦完身子又擦了脚的”。

有观点认为，酒店卫生事件虽然已不是首次出现在国内市场之中，但疫情显然进一步放大了这一问题带来的影响。

在卫生清洁方面，经济型连锁酒店会有比较正规的清洁服务商提供相应的服务。但是，如果酒店频频被曝“卫生门”事件，这说明整个酒店行业的经营管理存在一定问题。

图源：知微数据

在华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱看来，疫情后消费者对卫生健康更加关注，因此酒店一旦出现相关问题，很可能会对企业品牌造成新的创伤，而且短时间内修复难度较大。在此基础上，消费者会对酒店的管理能力产生疑问，进而影响人们的出行选择。

无独有偶，北京第二外国语学院旅游科学学院院长谷慧敏也提出，这类事件的出现无疑会令人们对酒店的口碑产生疑惑。

谷慧敏表示，近年来，星级酒店的“卫生风波”一直是消费者和酒店集团的关注重点。酒店方面也普遍强化了对员工的培训及管理。

但类似事件仍屡次出现，究其原因，还是由于酒店服务与其他服务行业不同，即使对员工进行了培训，酒店也很难实时监管员工的卫生清洁是否符合标准。同时，星级酒店服务人手不足、用工难等也是行业亟待解决的问题。

据知情人介绍，客服清洁一般由一线保洁员在房间内单独完成，如果客人退房，一般有2个人打扫。“但是确实会有人偷懒。比如没按要求分区清洁、或者偷拿房间里的食物或饮品。”

据华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱统计，2016年美国酒店的劳动力成本占酒店总成本50%，而中国人工成本仅占30%。

“急需用人的情况下，酒店员工的服务水平很可能参差不齐，且由于大多数酒店都会将一定时间内，员工完成清扫的房间数量直接与工资挂钩，因此，在培训、监管不到位的情况下，员工可能会为多赚钱而加快进度做清洁，甚至为求快而减少一定程序、导致‘卫生死角’出现。”谷慧敏称。

王兴斌还指出，虽然本次事件不至于影响人们对于国内高星级酒店整体的消费信心，但可以预见的是，消费者对于高星级酒店的卫生要求会更高。

赵焕焱提出，住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本的要求。为避免出现此类事件，酒店在服务的过程中需加强内部的有效管理布置和随时不定期检查。同时，也需行业协会牵头制定行业规范，尽快统一标准。

来源：红星新闻（吴丹若）、北京商报网（张洋）、腾讯新闻（李华良）、澎湃新闻（廖艳 赵若竹）、《杯子的秘密》纪录片、深圳彭年万丽酒店微博