海南航空荣获CAPSE“2020年度航班不正常保障服务提升卓越奖”

附图1：海南航空荣获CAPSE“2020年度航班不正常保障服务提升卓越奖”

“CAPSE航空服务奖”是权威、公正的航空服务类奖项，为了促进中国民航提升服务和表扬优秀民航实体而设立，各大奖项主要是根据旅客点评数据进行测评分析产生，旅客的每一次航班点评都是决定奖项归属的重要参考标准。航空服务奖始终代表着旅客真实的声音，也是旅客对于民航服务肯定的体现。此次“2020年度航班不正常保障服务提升卓越奖”分别从航班正常性、信息通报及时性、信息通报可靠性、延误服务、延误安排五个维度对航司进行综合评定，最终得出奖项归属。

2020年，海南航空从不正常航班处理流程、资源保障、人员培训、IT系统支持等多方面开展航班保障专项提升工作。其中包括：建立不正常航班分级处理机制，细化中高风险不正常航班处理等级；建立不正常航班处理案例库，强化不正常航班处理案例培训；梳理不正常航班酒店、车辆保障资源，提升不正常航班旅客安排保障及时性；建立不正常航班快速处置机制，提升旅客投诉处置效率；启用航延在线赔付系统，提升不正常航班旅客补偿效率等。通过多种措施协同应用，海南航空不正常航班保障水平及旅客服务工作获得高质量提升，为旅客出行提供便利。

此次获奖是对海南航空五星服务工作的充分肯定，同时也体现了海南航空在新冠肺炎疫情对航空运输业带来的冲击影响下，以民航“三个敬畏”精神为内核，坚持“抓作风、强三基、守底线”，依旧保持卓越的安全水准和服务品质。

编辑|杜林峰、陈凝

排版|尹翔宇