金秋十月，原本应是丹桂飘香秋高气爽的季节，但受到西风带、副热带高压和冷空气综合影响，近日，台风“狮子山”携“圆规”气势汹汹来袭，根据气象预报，本次台风强度高风圈大且路径多变，海南进出岛的航班大面积延误或取消，旅客退改签及咨询业务较平时增加67%，如何圆满保障广大旅客出行是摆在海南航空95339呼叫中心面前的大难题。疾风知劲草，烈火炼真金，在防台抗台这个平凡而又重要的战场上，海航呼叫人挺身而出、默默坚守，以实际行动践行“真情服务”的初心使命。
不谋全局者，不足谋一域。在统筹全局方面，海航呼叫中心提前3天安排专人时时跟踪台风的动态轨迹，并召开防台会议，谋划“一盘棋”指挥，从人员部署、协同支援、系统分流、后勤保障等多个方面进行全面部署，并安排专人监控，层层压实主体责任，确保服务工作万无一失。
人心齐，泰山移。在人员部署方面，海航呼叫中心最大化启动家庭坐席，全员上阵接听旅客来电，实现电话接听能力提升30%，与此同时根据台风登陆时段错开客服员工上下班时间，确保员工的安全出行。在协同分流来话压力方面，联动广州、泰安、承德分中心部署加班人员，期间人均在岗时间达到14小时；后台支援前线人员共同分流，调集有生力量保障热线通达；联动用好代理人平台，协同渠道分流代理人诉求，协同各地营业部重点关注团队旅客。在后勤物资保障方面，提前确认办公区域水电供应正常并测试备用发电机正常工作，沟通食堂提供热餐，采购足量方便食品做好“粮草供应”的应急保障。
因提前部署得当，公司市场营销部体系内各单位通力配合助力，在台风天气大量航班调整的情况下，实际来电溢出率仅11%，圆满完成了热线的服务使命。
抗台生产就是集结号。呼叫坐席及售票处的同事主动请缨，长时间驻守本职岗位，确保旅客服务“有求必应”：
“我们夫妻两人现在就可以过来！”
“我这边休假随时可以结束！”
“我可以继续留守，家里有孩子他姥姥姥爷”
……
热线客服中不乏大量朴素又可爱的脸庞，有小伙伴风雨交加也要搭乘公交到岗和大家一起奋斗，有担心接班同事通勤不便主动要求连轴上班，有住家距离公司较近的小伙伴主动与较远的换班，有开车的同事主动将回家不便的小伙伴一一送回家中；售票处同事全力驰援现场，海口、三亚、深圳等地每天增加备份，配合处理滞留现场旅客，确保第一时间保障旅客票务保障诉求。
图|员工风雨无阻奔赴岗位
风雨无阻，颗颗红心架起真情沟通的桥梁。3天72小时的坚守和真情服务确保台风期间未有任何重大投诉发生，并且收到旅客寄送锦旗赞扬。
图|旅客发来诚挚感谢锦旗
涓涓细流汇成大海，点点星光照亮银河，正是海南航空95339呼叫中心每一位辛勤付出的小伙伴，在自己平凡岗位数几年如一日的默默坚守，才能将海航“店小二”服务理念落到实处，真正践行党中央、民航局号召的“人民航空为人民、我为群众办实事”的光荣使命！
未来,海南航空将继续践行中国民航“真情服务”理念，怀揣敬畏之心，以严谨的工作作风，扎实的业务基础，确保每一趟航班的安全运行，持续为广大旅客打造更多温馨入微的真情服务，积极为助力海南自贸港建设贡献力量。
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发表于 2021-10-15 19:33:58
