新鲜出炉 |《2020-2021中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》——招商银行信用卡中心客户服务中心
【背景】由CCCS主编的《年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》的基础。《信息技术服务 智能客户服务国家标准》的制定要求在“智能客户服务领域最佳实践的基础上，凝练指导本领域发展的方向和实施的路径”。白皮书已连续发布了三部（2019-2021），得到了各领域智能客户服务领先企业的积极参与，最佳实践案例汇集了本年度各领域服务领先企业在智能客户服务规划设计、客服能力建设、多模态交互、多元化运营四个方面，以及网络服务与经营等方面的最佳实践。 http://www.cccs.com.cn/
大运营管理体系 今天信用卡金融已进入存量经济时代，如何走近客户，实现留存是我们不变的工作目标。而服务交互作为最为重要的沟通场景，成为行业发展地图中不可或缺的一环，叠加每年亿级的服务交互规模，蕴藏着巨大价值。 过往，我们试图通过搭建多样化的服务渠道，从电话到短信、邮件、微信、APP，为客户提供便捷通畅、高效响应的服务。然而，中心门户的模式，天然无法主动及时响应客户诉求，也较难满足每一个客户的差异化诉求。如何凭借服务优势，让流量真的留存，并释放价值？我们需要精准匹配、主动出击，走近客户。而这正是新服务格局下对于“运营管理”的重要课题。 招商银行信用卡“大运营管理体系”，正是希望用新思路、新方式，贯穿客户全生命周期，以流量调度作为抓手，让不可控变成可控，让不灵活变成灵活、解决客户问题，挖潜交互价值。在此背景下，推动5步发展战略，实现“服务交互决策焕芯、已有流量灵活管控、引入引出精益设计、坐席-客户精准匹配、主动服务场景探索”，逐步延伸大运营管理能力发展地图。1.搭建服务交互决策平台。通过统一决策平台的方式，提升核心能力的普适化应用。依靠“大数据&人工智能”的高科技内核驱动，打通“用户-服务-产品”，结合服务资源匹配完整流畅的交互旅程，实现服务端与端之间的流量调度，实时动态地为用户规划最优服务路径。2.智能路由能力部署。针对重要的电话服务渠道，首次打通交互路由，支持通过客群标签的形式识别客户，并转接至对应专家团队，灵活调整客群与分发路径。从1个场景1次开发，转变为N个场景1次对接，改变慢重残，在速度和灵活性方面实现大幅提升。3.策略总控能力研发。实现策略之间的智能控管，支持在不同的情况之下启动/关闭相关策略，大幅提升服务交互的智能化水平。4.多维度运营数据推动实时决策。通过系统策略对接实时运营数据，结合现场情况灵活调度，有效调节跨条线和跨区域运营资源。搭建运营调度策略矩阵，大幅提升运营弹性。传统运营因架构在客户来找服务的主流模式之下，由于客户行为的不可控以及服务资源的分布差异，常常难以达到平衡，实现效率最大化。招商银行信用卡“大运营管理体系”通过搭建多地互溢、技能复合、预约回电等运营调度策略，实时打通地域、条线、时间范畴，让流量流动起来，最大范围提升运营弹性，也为客户提供最快速的服务应答。引入：关注客户全生命周期，基于交互属性匹配最合适的服务资源。增加催收、注销、体验受挫等多重客户画像识别，更全面的认识客户。针对重点关注的服务目标，如价值营销，通过目标场景引流机制，高优匹配人工服务资源。引出：结合运营指标的实时变化，自动启停相关客群引流策略。同时支持人工服务运营分级分发，如：在疫情期间，启动人工服务运营平衡器分级转接策略，合理分配人工服务资源，有空闲转网络人工，无空闲则转网络机器人；同时在话务繁忙时段主动露出预约回电入口，解决客户问题等。借助智能路由功能，当客户即将进入人工服务，会智能识别客户画像，如：高价值客户、潜在注销客户、协商还款客户等等。在坐席端，将坐席能力原子化，定义坐席能力画像，如营销专家、协商谈判专家等等。通过智能路由将客户、坐席两者匹配起来，让进线客户灵活转接至最合适的坐席服务，从而实现客户画像、坐席画像的最优匹配。除了客户来找到服务的场景，大运营管理体系同样关注冰山下沉默的大多数。因为每一个受挫的行为，都可能意味着客户离网，我们通过系统报错监控、交互行为追踪等方式，旨在更及时、更清晰的勾勒客户的体验困境，匹配服务资源主动出击，实现体验挽回。而这一部分正是2020年另一项重要突破，尝试探索受挫后沉默客户的交互体验修复。如：在客户自行办理账单分期的场景中，若因系统黑暗期原因被拦截，我们会立即生成待办名单，匹配人工服务资源，主动提醒并介入，及时修复巩固客户关系，在此场景中主动外呼价值转化率达平均水平的10倍以上。大运营管理体系通过搭建数据层、技术层、应用层三层架构模型，全面提升招商银行信用卡的运营调度能力。1. 从1到N：实现智能决策的多渠道对接，挖掘服务价值与潜力；2. 从N到1：打破了原先系统开发慢重残的现状，支持策略智能调度与路径分发的智能路由；3. 首次探索客户沉默场景的主动服务，额外获取漏损价值；同时，通过搭建服务交互决策平台、部署各类流量调度策略、叠加主动出击服务，提升服务效率的同时，也同时带来了开源节流的效益；针对催收客户前置服务经营，助力理债表现优异。微信号：CCCS2013 官方网站：www.cccs.com.cn
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发表于 2022-1-12 16:20:37
