“金调之星”系列评选十佳金调故事——招商银行信用卡中心成都营运中心

逆向行动

双向奔赴

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2021年5月的一天，61岁的张女士，通过招商银行的客服热线反馈，自己欠款信用卡4.2万，已逾期8个月，由于疫情影响，经济困难，希望协商分期还款。客服经过进一步沟通了解到：张女士的老伴在前两年生病去世，这期间因为治疗病情，耗光了家里所有的积蓄；独生女儿离异，常年在外务工，老人独自带着3岁的外孙女在老家生活。去年，张女士也检查出来心脏问题，做了支架手术，女儿为了照顾她，加上疫情影响，失业了一段时间，这个家庭彻底失去收入来源，所以近8个月都未能还款，现在希望能跟银行协商还款方案。

从银行的风控方面来讲，客户逾期已久，不符合现有的分期的条件，且客户表示自己腿脚不便，女儿为缓解家里困难，又踏上了外出务工的旅程，家里没人可以帮忙协助整理证明材料，这样一来，银行也无法判断客户现状的真实性；从流程规范方面来讲，客户诉求是无法满足的。但站在客户的立场上考虑，年老无助，孤独无依，相信其在这之前能想的办法都已经想过了，何况客户一再表示，每个月都会还的。于是，银行工作人员开始思考，怎样才能在不违背风控的前提下去帮助到张女士。

客户的需求用现有流程已经无法得到解决，于是，经过会议探讨，招商银行开启了逆向思考：既然张女士年龄大，腿脚不便，无法独自完整证明材料的整理，银行能否特事特办，换一个形式，主动上门走访核实呢？但是，信用卡中心是后台电话服务中心，并没有上门服务的先例。

近年来，为了拓展为客户服务的渠道，招商银行提倡各部门“以解决客户问题为目的，以提升客户体验为宗旨”，于是信用卡中心通过与张女士所在城市的分行进行沟通，由分行的同事协助上门走访，开启银行向客户的奔赴行动；功夫不负有心人，分行同事通过邻里走访了解到客户的实际处境，并陪同客户到街道办开具证明材料，同时结合客户前期住院的相关凭证，最终为客户争取到个性化还款的方案，解决了客户眼前的难题。

然而故事并没有结束。

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这封信深深地触动了银行的工作人员，这次招商银行本着“以客户为中心”的服务理念，结合客户年龄大，身体差的现状做的份内之事，却获得了客户如此高的评价。

招商银行信用卡已经发卡二十多年了，当年首批持卡的中流砥柱们也逐步迈入老年，银行的服务如何跟随他们的脚步完善延伸，值得我们细细考量；随着社会进步和科技发展，未来老年群体数量的增多是必然之势，作为具有社会责任感的金融机构，如何给这个群体更多的关爱和便利，是我们需要认真研究的课题。

这次逆向行动，是应对新的时代需求，打破既定流程，转变服务理念的有效尝试；是探索协作融合，开展跨部门合作，升级服务体验的一次综合演练；更是以爱的名义，践行以客户为中心，深化服务宗旨的根之所在。正是因为这样的逆向行动，银行收获了感动，收获了成长，收获了与客户最最美好的双向奔赴。