银行业消费投诉（2021年一季度）：招行信用卡投诉最多 邮储理财投诉翻倍

一、2021年一季度银行投诉数量分析

根据银保监会公布的数据显示，2021年一季度共接收并传送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。其中，涉及国有大型商业银行25091件，环比减少3.0%，占投诉总量的32.0%；股份制商业银行32599件，环比增长2.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行358件，环比减少4.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）7826件，环比减少5.7%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构4498件，环比增长36.1%，占投诉总量的5.7%；其他银行业金融机构8042件，环比增长23.3%，占投诉总量的10.3%。

总体来看，平均到银行网点和单个客户来看，股份制银行的投诉量相对较高，国有银行由于营业网点和客户总量都比较大，所以投诉量平均下来不算多。

在国有银行中，交通银行的投诉量平均到网点和客户身上是最多的。

（1）各银行投诉总量：工行投诉最多 邮储、浦发增幅大

从国有银行、股份制银行、外资法人银行这三类银行的投诉总量来看，国有银行、部分股份制银行较多，规模偏小的股份制银行、外资银行较少。2021年一季度，工商银行收到的投诉件数最多，为5503件，环比增长8.35%；农业银行排在第二位，投诉件数为5083件，环比增长7.58%；股份制银行中招商银行的投诉件数最多，在全体银行中排在第三位，共4088件，环比下降11.22%。

从环比变化来看，一季度邮储银行和浦发银行投诉量增幅较大，分别环比增长46.94%、44.64%，其他增幅较大的银行因为整体投诉量较低，所以环比变化偏大较为正常。

（2）每千营业网点投诉量：股份行最高 平安银行再度居首

从平均每千营业网点投诉量来看，股份制银行遥遥领先，其次是外资银行，国有银行整体水平则偏低，这主要与银行的网点数量有关。国有银行网点遍布全国大小城市及乡镇地区，虽然投诉总量大，但平均到网点上面并不多，而股份制银行本身投诉量就不小，且银行网点也只是多在大中型城市布局，所以每千营业网点投诉量很高。

从具体银行来看，2021年一季度平安银行平均每千营业网点投诉量为3137.8件，再次高居榜首，中信银行、浦发银行、招商银行 、光大银行、广发银行平均每千营业网点投诉量也均在2000件以上，排在2~6位。在国有银行中，交通银行平均每千营业网点投诉量为1086.4件，远高于其他国有银行，而且在国有银行中长期位居首位。

（3）每千万个人客户投诉量：外资银行最多 汇丰银行居首

从平均每千万个人客诉投诉量来看，外资银行最多，其次是股份制银行，国有银行仍然最低。外资银行在国内的客户数量较少，平均到每个客户身上的投诉量最多。

2021年一季度，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量为831.6件，位居榜首；渣打银行平均每千万个人客户投诉量为551.5件，排在第二位。恒丰银行平均每千万个人客户投诉量为483.7件，在股份制银行中最多。交通银行平均每千万个人客户投诉量为178.1件，在国有银行中最多。

二、2021年一季度银行投诉类型分析

银行机构收到的客户投诉主要包括信用卡、个人贷款、理财三项业务，信用卡使用人群最多、使用频次最高，客户投诉数量也最多。2021年一季度，银保监会及其派出机构接受并传送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%；涉及个人贷款业务投诉20563件，环比增长13.6%，占投诉总量的26.2%；涉及理财类业务投诉4510件，环比增长35.1%，占投诉总量的5.8%。

（1）信用卡业务投诉量：招商银行最多 浦发银行增幅大

从各类银行信用卡业务投诉量来看，多数股份制银行投诉数量都偏高，国有银行整体投诉量也不低，少部分股份制银行和外资银行投诉量较少。

2021年一季度，招商银行信用卡业务投诉量为3957件，环比下降15.59%，在所有银行中仍然高居榜首；中信银行信用卡业务投诉量为3698件，环比增长13.51%，继续位居第二名。股份制银行中除了浙商银行、恒丰银行、渤海银行，其他9家银行的信用卡投诉量都比较高。

国有银行中，工商银行投诉量最多，邮储银行投诉量最少。外资银行在国内的信用卡业务规模较小，投诉量不多。

从环比变化来看，一季度浦发银行信用卡业务投诉量增幅较大，环比增长49.64%。

（2）个人贷款业务投诉量：工商银行最多 兴业银行增幅较大

从各类银行个人贷款业务投诉量来看，国有银行整体最高，中位数是611件；股份制银行次之，中位数是235件；外资银行最少，中位数是2件。

2021年一季度，工商银行个人贷款业务投诉量为1094件，环比增长13.84%，长期位居榜首；农业银行、中国银行、建设银行、邮储银行、交通银行个人贷款业务投诉量位居2~6位，排名与上季度一致。

股份制银行中，信用卡业务排名前三的银行分别为平安银行、光大银行、招商银行，排名与上季度一致。

从环比变化来看，一季度兴业银行、光大银行个人贷款业务投诉量增幅较大，分别环比增长72.79%、41.86%。

（3）理财业务投诉量：邮储银行最高 环比大增111.59%

从各类银行理财业务投诉量来看，国有银行明显最高。2021年一季度，邮储银行理财业务投诉量为1223件，环比大幅增长111.59%，占比29.9%，远远高于其他银行。工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、交通银行在国有银行中分列2~6位，排名与上季度一致。

股份制银行中，平安银行、招商银行、浦发银行理财业务投诉量位居前三位，排名与上季度一致。

邮储银行在国有六大行中自营理财产品规模最低，但理财业务投诉量却遥遥领先，客户投诉不仅包含自营理财，还包含大量的代销理财业务。邮储银行代理保险理财产品较多，营业网点在小城市及乡镇地区布局较多，一方面老百姓投资理财水平、风险意识都偏低，另一方面银行员工在利益驱使下业务水平和职业道德也偏低，在销售理财产品的过程中容易出现不合规的行为。

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