第一季度银行业消费投诉情况出炉！招行信用卡投诉量排股份行第一

7月12日消息，银保监会消费者权益保护局今日通报2021年第一季度银行业消费投诉情况。2021年第一季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。

涉及信用卡业务投诉，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉12522件，环比减少16.8%，占国有大型商业银行投诉总量的49.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26819件，环比增长0.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉270件，环比减少10.0%，占外资法人银行投诉总量的75.4%。

工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2184.5件。其中，工商银行2724件，环比减少3.1%，占比为49.5%；交通银行2579件，环比减少15.6%，占比为81.0%；农业银行2473件，环比减少7.7%，占比为48.7%；建设银行1896件，环比减少51.1%，占比为49.7%；中国银行1593件，环比增长3.5%，占比为46.6%；邮储银行1257件，环比增长16.6%，占比为30.7%。

招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2674件。其中，招商银行3957件，环比减少15.6%，占比为82.4%；中信银行3698件，环比增长13.5%，占比为87.5%；浦发银行3548件，环比增长49.6%，占比为82.9%；光大银行3215件，环比增长16.6%，占比为79.9%；民生银行3107件，环比增长12.5%，占比为85.2%；兴业银行2862件，环比减少7.5%，占比为84.4%；平安银行2486件，环比减少21.1%，占比为71.8%；广发银行1879件，环比减少25.5%，占比为90.6%；华夏银行1634件，环比减少9.6%，占比为85.7%；恒丰银行192件，环比增长42.2%，占比为80.7%；浙商银行132件，环比减少35.6%，占比为75.0%；渤海银行109件，环比增长109.6%，占比为50.0%。

东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为27件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行120件，环比减少34.8%，占比为85.7%；汇丰银行89件，环比增长58.9%，占比为83.2%；花旗银行41件，环比增长51.9%，占比为78.8%；渣打银行13件，环比减少60.6%，占比为34.2%。

【课程大纲】

一、2021年以来对公业务经营回顾和重点领域政策解读

（一）2021年以来商业银行对公业务经营回顾

1．2021年前三季度宏观经济回顾和分析

2．2021年前三季度商业银行对公业务经营情况回顾

（二）2021年重点领域政策解读和分析

1．重要监管政策解读和分析

（1）公司债、债务融资工具最新注册发行政策解读

（2）《关于进一步做好地方政府债券发行工作的意见》解读和分析

（3）《关于加强地方国有企业债务风险管控工作的指导意见》和《关于报送地方国有企业债务风险管控情况的通知》解读和分析

（4）《国务院关于进一步深化预算管理制度改革的意见》（《国发〔2021〕5号》）解读和分析

（5）各地关于城市更新、片区开发和旧城改造的政策解读和分析

2．2021年第四季度对公业务重点方向展望与建议

（1）整体经营策略：扶创新、促零售、稳基建、控地产

（2）重点区域防范高债务企业和地方政府隐性债务兑付风险

（3）关注国企改革三年行动下的业务机遇

（4）积极介入碳金融加大绿色信贷投放

（5）拓展城市更新、旧城改造、产城融合等新型城镇化投资

二、“十四五”期间商业银行对公业务重点方向

（一）碳达峰、碳中和背景下商业银行绿色信贷业务机遇

1．绿色信贷基本概念和覆盖范围

（1）绿色金融业务概念

（2）绿色信贷监管政策要求解读

（3）绿色信贷覆盖范围

2．环保政策在商业银行项目贷款中的风险防范

（1）环保政策在商业银行贷款中的重要性

（2）项目贷款评估中涉及的重点绿色信贷政策分析

（3）绿色环保政策导致的项目贷款风险防范和案例分析

3．碳达峰、碳中和相关概念及对能源行业的影响

（1）碳达峰、碳中和的概念和政策要求

（2）近年来各地政府出台关于碳达峰、碳中和的行业政策

（3）碳达峰、碳中和政策对能源行业的影响：煤炭行业、石油行业、火电行业、水泥、钢铁、化工

（4）碳达峰、碳中和政策对新兴产业的影响：新能源汽车、风电和光伏行业等

4．碳达峰、碳中和常见金融产品

（1）传统金融产品：银团贷款、项目融资、流贷、票据、贸易融资、保函等

（2）创新产品：合同能源管理收益权质押贷款、合同能源管理融资保理、排污权抵押贷款、绿色固定收益融资

（3）投行产品：碳交易财务顾问、绿色PE

5．绿色金融特色产品案例

（1）碳中和债融资案例分析

1）广西能源集团绿色公司债案例分析

2）苏高新集团绿色建筑中期票据案例分析

（2）项目融资案例分析

1）合同能源管理及相关融资案例分析

2）建筑节能和节能技术改造融资案例分析

3）绿色地方政府专项债案例分析

（3）碳交易所相关产品和交易规则介绍

1）国内碳交易试点、政策和交易体系

2）碳交易模式和流程

3）碳金融产品及商业银行介入案例

4）商业银行介入全国碳交易市场策略和建议

（二）乡村振兴概念、商业银行业务机遇和授信建议

1．乡村振兴相关概念及政策要求

（1）乡村振兴概念

1）乡村振兴概念的提出

2）乡村振兴涉及的行业和领域

（2）乡村振兴相关政策

1）《乡村振兴战略规划（2018—2022年）》

2）近年来关于乡村振兴相关政策回顾

2．乡村振兴背景下商业银行业务机遇和授信建议

（1）乡村振兴背景下商业银行业务机遇分析

1）关注村集体土地开发和产权分类下的业务机遇

2）积极推动乡村振兴相关投资

3）围绕乡镇农业园区、产业园区建设开展业务

4）支持制造业企业转型升级和新兴产业

5）关注“三农”和新型城镇化背景下提升城乡一体化建设需求

（2）乡村振兴建设涉及领域和行业

1）巩固脱贫攻坚成果

2）现代农业物流产业园建设

3）农村污水管网和美丽乡村建设

4）农村公路项目建设

（3）商业银行介入乡村振兴常见融资工具

1）地方政府债券

2）乡村振兴专项贷款

3）乡村振兴票据

4）涉农消费贷款和乡村振兴项目贷款

（4）乡村振兴涉及的行业风险和商业银行授信建议

1）现代种业和养殖业常见风险特征和授信建议

2）涉农制造业(家具制造、农产品加工业、农机装备制造)风险特征和授信建议

3）农村基础设施投资（高标准农田建设、农村电网建设、农村物流）及相关风险分析

4）农村电商小微企业概况和授信建议

5）农村旅游和餐饮小微企业概况和授信建议

（三）、片区开发、旧城改造、城市更新项目融资分析

1．土地一级开发流程介绍

（1）土地性质分类和转让方式介绍：协议转让、招拍挂、带规划整体转让、划拨

（2）土地一级开发涉及的主要内容：前期手续阶段、组织实施阶段、土地入市阶段

（3）土地补偿费用和征收安置常见方式

（4）土地一级开发项目申报审批流程

（5）土地一级开发中常见问题

问题1：“毛地”转让方式下如何进行将拆迁成本和土地出让相挂钩？

问题2：土地储备中心是否可以进行购买服务？

问题3：土地一级开发模式下政府购买服务方式融资是否可行？

2．土地一二级联动开发模式介绍

（1）土地一二级联动开发的定义

（2）土地一二级联动开发项目操作要点

要点1：区分一二级联动模式的类别

要点2：一二级开发各个阶段主要费用支出、项目情况和资金来源

要点3：土地使用权的获取方式和资金来源

要点4：各项工程项目的开工手续完备情况

要点5：项目收入中来自于财政性支出的部分如何合规支付

要点6：项目销售收入情况预测及是否可以覆盖融资本息

3．片区开发、产城融合和园区改造项目融资要点分析

（1）常见片区开发、产城融合和园区改造模式分类及合规性分析

模式1：政府直接投资+委托代建模式

模式2：划拨土地+企业自建+土地出让补偿模式

模式3：引入市场化主体开发+利润分成模式

模式4：政府+社会资本合作（PPP）模式

模式5：ABO+EPC+F模式

（2）片区开发、产城融合和园区改造融资要点分析

要点1：征拆迁阶段如何合理设计融资方案

要点2：财政资金在片区开发和园区改造中的主要作用

要点3：PPP模式在片区改造和园区开发中的应用

（3）片区开发、产城融合和园区改造中常见问题分析

问题1：土地出让收入是否可以直接返还开发企业？

问题2：片区开发和园区改造涉及的公益性项目如何融资？

问题3：片区开发和园区改造中的集体土地流转问题

（4）片区开发、产城融合和园区改造典型案例分析

案例1：某行园区开发产融结合贷款案例分析

案例2：长沙梅溪湖片区开发案例分析

案例3：广东佛山某村集体产业园区改造升级项目融资案例分析

4．旧城改造、城市更新、保障房、安置房和租赁房建设融资要点分析

（1）现阶段棚户区改造主要模式和融资方式分析

（2）《国务院办公厅关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》（国办发〔2020〕23号）及北京、天津、江苏、广东、河南、上海、四川、湖北等地旧改和城市更新政策对比分析

（3）旧城改造和城市更新操作流程和常见模式分析

步骤1：纳入旧改单元

步骤2：征拆迁咨询

步骤3：招标实施主体

步骤4：分片区开发

常见模式1：类棚改模式

常见模式2：自平衡模式（商品房+保障房开发）

常见模式3：PPP模式

常见模式4：专项债+配套融资

（4）旧城改造和城市更新模式常见问题分析 

问题1：如何解决拆迁资金？

问题2：征拆迁后无法进行土地二级开发的几种情形

问题3：银行介入旧改项目融资的阶段和潜在风险

（5）旧改和城市更新案例分析

案例：A银行旧城改造贷款助力S市城市更新项目融资

（6）保障房和安置房、和租赁房建设融资模式分析

（7）保障房和安置房融资案例分析

案例1：政府直接回购保障房和安置房

案例2：通过拆迁户购买保障房和安置房

案例3：保障房和安置房资产证券化（ABS）

（四）高端制造领域信贷投向和建议

1．当前我国高端制造业企业的整体特征

（1）我国制造业企业的区域部分特征

（2）我国制造业企业的行业结构特征

（3）商业银行对公制造业贷款情况分析

2．半导体（集成电路）制造业介入建议及风险防控

（1）半导体行业产业链结构梳理（环保政策、产业链组成、产业链核心环节）

（2）财务特征分析（生产周期、存货、应收账款、应付账款）

（3）商业银行介入半导体行业建议和常见金融工具

（4）项目风险评估（宏观环境、技术优势、投入成本、生产效率、下游需求）

（5）行业经营风险特征（政策导向、产品替代、不可抗力）

3．新能源汽车行业介入建议及风险防控

（1）新能源汽车行业产业链梳理

（2）商业银行介入新能源汽车行业建议和常见金融工具

（3）整车厂商风险特征梳理

（4）电池和汽车配件厂商风险特征分析

（5）新能源汽车充电桩行业风险特征分析

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