Hai人物| 海南航空售票主管孙静：用真情书写服务篇章

走进海南航空海口售票处，洁白的墙壁上两面锦旗格外醒目，一面写着“海航地勤 服务唯美”，一面写着“品德至上 服务热情”，这两面锦旗的主人公都是海口售票处主管孙静。

孙静，来自陕西宝鸡，加入海航13年了，一双大眼睛总是充满了盈盈笑意，似乎再难的事情在她眼里都能迎刃而解。

每天早上7:50，当大家还匆匆赶往工作岗位时，孙静已经做好柜台的消杀工作，在班会中开始新一天的工作了。“受疫情影响，选择在春运期间出行的人少了，但我们的服务要做的更好，让旅客感受到我们的真诚与贴心”孙静笑着说。

2021年2月初，一位旅客随家属到海航大厦办理海口-哈尔滨的轮椅服务。通过该名旅客的描述，孙静判定该轮椅旅客是无自理能力类型的，需要与随行人员乘坐同一服务等级的舱位。但她看到机票记录时发现旅客在公务舱、随行在经济舱，不符合航空公司承运标准。随后，孙静第一时间详细了解了旅客定不同舱位的原因，原来为了让轮椅旅客舒服，家人为其购买了头等舱，但头等舱价格较高，随行人员不舍得花钱购买。

图 | 孙静认真接听旅客的咨询电话

了解了旅客的真实想法后，孙静立即请示相关部门，建议协调现场尽量将随行人员座位靠前安排，得到同意后马上联系客户服务席紧急办理，并一一与出发城市、经停城市、到达城市做好沟通和重点保障，并告诉旅客放心出行，会跟踪至旅客乘机完毕。旅客在现场看到孙静和其他售票员一直在帮他协调各个单位保障，心理非常感激，连连夸赞服务优秀，并称后续出行都要选择海南航空。

去年年底，海口一家旅行社的王女士来到售票柜台求助，经了解，王女士年初办理团队客票时重复支付了一笔票款，原计划在后续出票时进行冲抵，但受疫情影响，旅游行业不景气，快一年了未能回款。这笔票款是王女士使用个人账户支付，因长期未回款已严重影响到个人的正常生活。

孙静看到王女士非常着急，便一边安抚王女士，一边积极向其他业务部门了解事情的进展，了解到退款还需各部门的审核确认，孙静向王女士表示她会跟踪到底，一定会给王女士一个满意的结果。随后，孙静与多个单位经过将近一个月的协调、沟通，并实时向王女士告知退款的进展，终于成功协助王女士退回了所有票款。

王女士专门制作了一面“ 品德至上 服务热情 ”的锦旗送到售票处，感谢孙静急旅客之所急，做客户之所想的贴心服务，对海航贴心至上的服务表示感谢。

图| 孙静获得旅客赠送的锦旗

供稿| 马玉玲

编辑| 谭屈玲