现场评审 | 招商银行信用卡中心多元营销中心——第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动

招商银行信用卡中心多元营销中心

8月21日上午，第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人系列奖项评选的现场评审工作在招商银行信用卡中心多元营销中心举行。

由CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生带领的专家评审团队，来到招商银行信用卡中心多元营销中心进行现场评审工作。招商银行股份有限公司信用卡中心多元营销中心总经理助理沈碧昊先生、总经理助理赵飞先生、多元业务管理室主管刘静女士等参与此次评审；参与此次现场评审的评审委员还有CCCS客户联络中心标准委员会总裁助理曹一凡先生、市场经理宫杰女士。

评审现场

2003年，招商银行信用卡中心成立电销团队，逐步开启电销保险业务，并辅助主营业务依次开展卡片升级、注销挽留、重资产营销等经营性业务。2015年，将保险业务管理职能与渠道销售职能整合，并将业务重心聚焦至电销保险和电销重资产业务，团队更名为多元营销中心。2017年，启动重资产电销外包业务和增值服务业务，中心升级为一级部门。2018年，启动电销辅助获客业务，形成涵盖保险、重资产、增值服务和获客四大类的业务体系。

2019年，多元营销中心各项业务指标继续保持快速增长态势。其中，重资产业务完成交易额1433亿元,同比增长40.4%；电销保险及增值业务完成手续费收入13.63亿元，同比增长42%；电销渠道促成核发新户32.87万户，进一步提升多元营销中心对卡中心的价值贡献。2020年，部门继续坚持数字化转型的总体策略，以技术和数据为核心驱动力，以经营效率和客户体验为战略支点，持续推升多元营销中心的财务价值贡献。

2020年上半年, 多元营销中心围绕智能外呼突破人工坐席边际、网电营销、居家外呼等方面全面进行实践，取得了阶段性的成效：

一、根据前期调研和评估结果，将机器人应用场景分为：流程节点机器人、流程辅助机器人、全流程机器人三大类，各类型适用产品如下：

流程节点机器人：针对复杂度较低的通知型场景，可以独立完成某业务单流程节点。适用获客业务的促核身通知，告知客户相关事宜，支持简单和少轮次的交互。

流程辅助机器人：针对较复杂场景的前期意愿筛选等辅助应用，仅完成某业务的某一段环节。适用E招贷、保险、还款类等产品的客户意愿识别，通过简单的产品介绍和基础答疑，判断客户的办理意愿，筛选出合适的客户后期转人工跟进。

全流程机器人：针对产品相对简单固定，异议处理相对封闭的业务场景或产品。适用于百宝箱、固定化参数的账单分期产品，进行多轮次的交互及异议处理，最终实现线上直接下单。

 评审现场