现场评审 | 招商银行信用卡客户服务中心——第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动

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【摘要】8月21日下午，由CCCS主办的第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动，由资料评审阶段进行到现场评审阶段，现场评审工作在招商银行信用卡客户服务中心举行，本届评审活动的主题是“从一线到‘疫线’，寻找客户联络中心最美逆行者”。“同行异构，互联网同构”，招商银行信用卡客户服务中心以客户感受为原点在服务的全流程部署客户体验的基因；在全场景部署智能服务的能力，满足客户全方位的需求。

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招商银行信用卡客户服务中心

第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动

8月21日下午，第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人系列奖项评选的现场评审工作在招商银行信用卡客户服务中心举行。

 

由CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生、盛趣游戏公司副总裁王越先生、Afiniti APAC技术与销售总监陈蔚先生组成的专家评审团队，来到招商银行信用卡客户服务中心进行现场评审工作。招商银行信用卡中心总经理助理邱健女士、客户服务部总经理钱露漪女士、客户服务部总经理助理易晓艳女士、客户服务部AI应用规划室主管于欧女士、客户服务部业务管理室主管张桦女士、客户服务部 综合室主管赵文艳女士、客户服务部业务规划室高级经理刘琪女士等参与此次评审；参与此次现场评审的评审委员还有CCCS客户联络中心标准委员会总裁助理曹一凡先生、市场经理宫杰女士。

评审现场

招商银行股份有限公司信用卡中心于2002年底正式建立，采取区域经营策略，实行多点营运模式的服务模式，合计拥有坐席2700余席。采取人工与自助相结合的受理方式，通过多渠道服务平台向广大客户提供7*24小时的全天候服务。

 

十八载铸就强品牌，新思路引领大时代。招商银行股份有限公司信用卡中心一贯坚持“因您而变”的服务理念，致力于“为客户提供更新、更优、更有价值的信用卡服务”，打造招行信用卡高品质的服务品牌。早在2005年2月，已正式通过《全国呼叫中心运营绩效标准》认证，成为国内第一家“五星级客户服务中心”。2007年，招商银行股份有限公司信用卡中心又首批获得了CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证。2014年，招商银行股份有限公司信用卡中心成功通过“企业星级服务认证”(ESSC)五星级标准，成为中国首家五星级服务企业。招商银行股份有限公司信用卡中心屡屡获得社会和客户的认可与青睐，先后夺得各大权威机构颁发的“全球最佳呼叫中心大奖”、“中国最佳客户服务中心”、“中国最佳呼叫中心”、“中国呼叫中心十年辉煌成就奖”、“最佳客服中心”等多项殊荣。

 评审现场

2019年以来，以云计算、大数据、人工智能等技术为核心的新科技浪潮风起云涌，Fintech成为银行业智慧转型的风向标。招商银行信用卡客户服务中心立足“优质服务的提供者”、“信息闭环的整合者”、“客户体验的设计者”、“交互价值的创造者”四大角色定位，以“信赖·智慧·温暖”作为服务文化的核心价值品牌，专注新技术的探索研究及应用，持续促进服务转型，打造最佳客户体验服务，全面开启招商银行信用卡AI时代。

伴随着金融科技发展，招商银行信用卡中心顺应潮流，积极探索“最佳客户体验银行”的实现可能。在服务渠道建设上，招行卡中心围绕“4G+触屏+App”在掌上生活8.0中构建了业内全新的“智能交互中心”，首创性地把电话人工服务搬到App上，采用网络语音通讯和互联网即时通讯两大技术的整合应用，打造视听共融的多媒体人工服务。在一通服务中，客户与客服之间可以用语音、文本、图片等多种交互媒介沟通，重塑了智能服务的全新链路。

除了面向客户端的服务升级，在内部赋能、团队成长中也砥砺前行。通过搭建IN&OUT流量决策引擎，实现数据驱动流量能力持续提升，保证高价值客户漏损改善、消息营销转化成功率显著提升；通过优化语音大数据平台，有效梳理服务相关的客户交互数据以反哺业务单位，持续挖掘数据宝藏；打造智慧知识库、智能坐席助手，持续降低话后处理业务难度，提升线上处理效率。在团队管理当中，建立“阿米巴”微改善创新体系、“群英荟”荣誉体系、“跨职能”融合性服务团队，丰富员工成长通道，促动客服坐席快速转型。

评审现场

2020年1月23日，受“新冠”疫情影响武汉发布停运市内交通及离鄂通道，招商银行信用卡中心立即启动武汉营运中心停运的应急方案，并于当日下午15点完成了所有话务切分和初期应急预案工作。为力保特殊时期金融行业服务秩序，上海、成都地区的客服人员放弃休假、主动申请连续加班、住宿单位，人均加班达8.2天，主要条线电话接听率始终维持在90%以上；着手投身AI智能服务的运营改造，通过掌上生活APP、官方微信、400语音等渠道宣传智能服务，围绕客户关心的业务热点打造“抗疫专区”，日均点击量突破万次，使得更多客户足不出户、虚无等待即可办理业务。

服务无界，创新无疆。每一次改变都是“专注客户需求、读懂客户习惯、提升客户体验”的内功升级。招商银行信用卡客户服务中心将总结以往经验，更加积极运用互联网思维，不断推进服务模式向着更智能、更便捷的客户沟通渠道和服务平台转型，追求极致客户体验。

文字编辑：胡亚倩

CCCS

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