最近机场的贵宾服务成为了媒体聚焦的话题，事情缘起于7月下旬的一则消息。这则至今没有被有关部门公开证实或表态的报道指出“国资委要求在9月30日前，民航、金融、电信等行业关闭在机场、火车站贵宾厅”。然后我们见到各地电信运营商不断停止机场贵宾厅服务的消息传来。但是，到目前为止没有一家航空公司或者机场宣布自己的贵宾厅要关闭。

看到这则消息时我就在想，哪有这么傻的管理部门，把民航和非民航的金融、电信领域相提并论。要求关闭非民航单位的机场贵宾厅完全正当，而要求航空公司的相关贵宾服务也取消那就是匪夷所思的事儿了。总没有人敢冒市场经济之大不韪，同时要求取消航机上的头等舱或者忠诚度计划吧？

服务的分层分级是服务经济的基本特点，针对常旅客的忠诚度计划也是企业与客户持续交互深化关系的有效手段。作为航企，按照客户单次消费额或者回头频率来提供不同的等级服务是再简单不过的做法，这和权力滥用或者腐败本来没有任何必然的联系。但是这一国际惯例在中国的实践又常常走歪了，目前的行政命令，如果报道是确实的话，显然其理解和设计也存在许多问题。我有这样几点看法：

首先，国内机场贵宾厅服务的水准完全不属于服务过度，而是服务严重不足。各机场和各航企之间差异巨大，如同其航空忠诚度计划，太多航企根本没有专业化运作的能力。许多贵宾厅常常比普通候机区人口密度还要高，其中广播登机的音量分贝与频度会让人耳膜回荡精神恍惚。贵宾厅中的食品也多为当地品牌的垃圾食品。贵宾厅中除了通知登机，其他服务如改签、购票、里程兑换等服务都是无法提供的，可以改进的空间巨大。

其次，坐在诸如一些主要航企贵宾厅中的，许多一看就不是常旅客，上了飞机头等舱也是空空的。将贵宾卡作为礼物送出，让某些级别的干部人手一张，这里就有腐败的成分在其中了。另外一种体系是当今制度的一部分而这次行政命令不涉及，但我以为应当革除的，就是所谓“要客”服务体系。只要到了一定行政级别，无论是什么舱位，无论是否常旅客，都可以享受从办票到安检到候机到登机到接机的特权。在首都机场的安检贵宾通道，常常听到安检人员一个个正姿高声传话：“要客”,”要客”,”要客”… …那时哪怕你是豪华头等舱或者终生白金卡，可能都会自惭形秽，或者瞬间会有一种听到百年前“皇上驾到”的感觉。

再次，非航企对自身客户的忠诚度奖励，本不该跨界进行。电信行业大客户除了使用电信产品外，不一定经常飞行，也不一定会打高尔夫球。除了围绕自身产品的服务差异化外，其他善用积分体系广辟积分兑换通路就都可以解决了，完全没有必要花费几百万自己管理一个机场贵宾厅或组织什么高尔夫球赛。电信等行业的机场厅，服务内部人员甚至可以搞到舷梯旁迎送来往，这当然也是腐败的一种表现。实际上，即使是航企，也同样需要本着服务设计尽可能公平普惠而避免跨界的原则，最近国航大力推行的VIP服务项目，在北京、上海等地机场实行自驾车机场免费特定车位停车72小时的服务。自己开车去机场的毕竟只是一部分客户，如此设计，将资源落在部分客户而非全体，同样并不合理有效。

现代企业管理的基本方式来自西方，许多基本概念不需要“重新发明轮子”。客户分层分级管理、忠诚度计划设计、礼宾服务基本规范，世界上都已经有许多成例了。当初航企之外在机场设计贵宾服务，难道没有人注意这是没有全球惯例的中国特色？不按市场规律办事，行业又缺乏自我纠正的能力，最后居然要靠同样不是太专业的行政命令来一刀切，实在不是国企改革和市场经济之福啊。