衢石人物风采 | 廖丽娟：我希望我们的服务能超越星级酒店

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她要求每一位员工都要熟练掌握“加油服务六步法”“室内收银五步法”，特别是今年开展服务提升百日竞赛以来，她和员工利用空闲时间反复观看“馨服务、新标准”的视频，从面部表情到形体动作，一遍遍进行现场演练；在每天的岗前会上，对员工进行形体动作、服务用语、微笑服务等方面的强化训练，指导纠正员工的服务用语及服务手势，并要求他们空闲时对着镜子反复练习，加深身体记忆。

在规范了服务流程后，她和站内员工创新了 “甜蜜的等待”、“擦亮爱车眼睛”、“垃圾不出站”、“购物享最优”、“五心三触达”等系列增值服务。

  “小朋友，你妈妈在排队交钱，阿姨这儿有好吃的水果糖，你喜欢什么口味的？”“女士，您的后视镜有点脏了，我帮您擦一下吧。”“您好，油已加好。雨天路面湿滑，请小心驾驶。”“今天天气特别冷，帮您热水续满再出发吧。”很多客户都说来花园站加油是一种享受。

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廖丽娟自己做过多年的加油员，知道只有发自内心的服务才是客户需的，为此团队的凝聚力就很重要。

    她每天忙完手头的工作后，都会花一定的时间到现场加油，一是减轻员工的工作量，让他们能在饭点吃上一口热饭，二来可以近距离观察他们的服务状态，查找员工在服务过程中的短板；对一些在服务方面经验丰富的老员工，任命他们为“大师傅”，开展师带徒活动、以点带面促进整站的服务提升；对追求个性，不喜欢中规中矩的80后、90后员工，她会给他们分配具有挑战性的工作，如更多地让他们参与头脑风暴、制作活动教程等，让他们的创新及冒险精神有落脚点。同时，员工家里有事，她会顶班；员工有困难，及时帮助解决；带他们聚餐时，也会有意识地选择服务好的饭店，让他们以消费者的角度感知对方的优质服务，产生共情，并将这种情感体验到融合到自己的工作岗位上。

  “我们站长工作上沉稳老练、敬业负责，生活上对我们关心备至。在她的带领下，我们花园站更像一个“家”油站，我们服务顾客都是发自内心的。” 花园站员工杨双燕说。

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廖丽娟建立了一套符合花园站实际情况的管理考核体系，对调动员工服务积极性起到了至关重要的作用。

她鼓励员工就如何改善经营管理提出建议，集思广益，让全员参与油站管理，对改善管理建议奖的员工，给予积分奖励；开展班组服务对抗，比一比，赛一赛，优胜班组给予红旗奖励；每月评选“金点子明星”“闪亮明星”，上墙公示，并在薪酬分配上给予倾斜，实现精神和物质的双重奖励。

   “ 2021年，我们花园加油站年度神秘顾客检查分数达99.44分，名列浙江石油前茅，我们站还荣获了2021年度分公司系统服务标杆站称号。”谈到服务成绩，廖丽娟很感谢自己和全站员工的付出。