2020年11月16日，福建师范大学20-21学年个性培养周第二周伊始，在商英系系主任刘茵老师的带领下，外国语学院2018级英语（经贸方向）专业的54名同学们来到了福州香格里拉酒店，进行酒店观摩与技能学习实践活动。
为迎接同学们的到来，香格里拉酒店为同学们精心准备了丰富的学习和实践活动，主要包括三个环节——酒店介绍、专业知识与技能培训、酒店参观。
在得知外院学子到访香格里拉酒店后，酒店总经理莫米烨当即决定亲自来到活动现场欢迎同学们。他热情地介绍了酒店经营理念——真正关心、服务殷勤、体贴入微、尊重备至、令客人满意。
随后他向同学们介绍了酒店各部门的工作重点，包括前厅部、餐饮部、工程部、客房服务部、市场营销部、财务部、安保部门等。
其中，前厅部主要负责接待入住旅客、介绍并提供相关服务；餐饮部主要负责中西餐厅、酒水区的服务实施和管理；工程部主要负责酒店基础设施的维护；客房服务部负责为宾客提供一个舒适、安静、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务; 市场营销部主要任务是根据酒店销售目标、营销策略、市场背景，在总经理的领导下，协助制定并实施销售计划。财务部主要负责核算酒店运营收支、及时准确地提供酒店所需的各种数据、信息；安保部则主要负责日常安全秩序维护，制定安全应急预案，努力为酒店顾客提供安全的环境。
随后进入了问答环节。莫米烨总经理详细且热心地回答了同学们提出的问题。
针对莫米烨总经理提到的“酒店会根据顾客的喜好提供相应的服务，如饮食方面的喜好”。李雨青同学对酒店如何得知顾客喜好感到好奇。莫米烨总经理解释道：若顾客是第一次入住香格里拉，酒店会提前通过网络发送或前台工作人员在接待时询问，以了解顾客喜好并记录在系统内。若以往顾客有入住记录，酒店会根据记录提前为顾客准备好个性化服务。
杨梅香同学对酒店其他特色服务兴趣颇丰，莫米烨总经理介绍了酒店提供的周边景点观光服务，如酒店提供三坊七巷、上下杭的导游服务等。
黄凯同学还结合时事，对新冠肺炎疫情冲击下酒店所受到的影响发出提问。莫米烨总经理回答说，首先，得益于中国政府科学有力的防疫措施，香格里拉酒店的运营情况在经历了一定的冲击后有显著恢复。其次，酒店为应对疫情采取了包括定时对酒店消毒、测量记录工作人员与入住旅客体温、规范工作人员操作在内的一系列措施。
同学们与莫米烨总经理积极互动，踊跃发言，表示对他丰富的工作经验、独到的见解印象深刻。随后，莫米烨总经理结合自己一路从酒店主厨慢慢成长为总经理的个人经验、所思所想，鼓励同学们尽早做出职业生涯规划、学好专业、努力提高个人核心素养。
在莫米烨总经理与同学们的互动结束后，人力资源部总监廖纪恩女士给同学们提出了以下几点思考方向以便同学们接下来在香格里拉的进一步学习。
首先，英语专业的同学们应该认识到，英语是一种技能而不是一项事业，同学们应运用自身的专业去助力个人事业。
其次，同学们也要懂得，对于某一行业的热爱是——不论你站在被服务方和服务方的角度都对该行业满怀激情与好奇。
最后，实践和时间是检验人和真理的标准。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”唯有体验才能让同学们真正获得到某一行业的深入认识，香格里拉为同学们也提供相应的实习机会，欢迎同学们的踊跃加入。
带着这些思考，同学们来到了香格里拉发展历史、企业文化和企业架构的介绍环节，从培训部经理聂凯敏女士的详细介绍中，同学们了解到，香格里拉的历史可以追溯到建国之年，至今，香格里拉在全球已坐拥有107家酒店，福州香格里拉于2005年4月19日开业，至今已经走过15个年头，酒店正朝着更加蓬勃的方向发展着。
在以上介绍结束后，酒店工作人员继续介绍酒店各部门具体的工作内容，前厅部经理李晶晶女士，一位拥有二十年酒店工作经验的资深经理，曾在杭州香格里拉酒店担任前厅部经理一职，后调至福州香格里拉酒店，拥有如此丰富经验的李经理，给同学们细致介绍了前厅部中诸如礼宾部、前台和行政酒廊等等部门的具体工作。细致入微的前厅部工作，让同学们学习到如何给客人营造一种家的感觉，从而真正做到给客人提供宾至如归的服务体验。
了解了酒店的基本情况后，同学们进入了本次活动的第二环节——学习口布折叠、各类葡萄酒品鉴和侍酒服务。
宴会副经理刘婷婷女士向同学们展示了“香蕉”和“满天星”两种口布折叠方式。刘婷婷女士向同学们介绍道，香蕉型口布折法比较简单，用时较短，一般用于普通的宴会。
而满天星型口布折法较为复杂，用时也相对较长，一般用于更正式、规格更高的场合。
在“益智”活动——口布折叠环节后，西餐厅主管涂鹏钦先生从四个方面给同学们传授了酒水知识。
首先，涂先生向同学们介绍了葡萄酒的基本知识，包括葡萄酒的颜色分类、影响葡萄酒风味的因素和葡萄酒的酿造方式。而后，他告诉同学们如何根据含糖量对葡萄酒进行分类。紧接着，涂先生给同学们拓展了加强型葡萄酒和蒸馏酒的类别、气泡酒和香槟。
在第四部分，同学们在涂先生的引导下了解了常见的瓶器和常见的葡萄酒品种。最后，他向同学们演示了侍酒师服务客人的过程，并邀请了两位同学上台展示。
在演示过程中，同学们不由得连连感叹：看起来轻松简单的倒酒服务过程，真正做起来又有很多的学问和讲究。我们这些“门外汉”所做的动作和展现的仪态并不是那么的“潇洒帅气”。不得不说，还真是“台上十分钟，台下十年功”呀！
前两个环节结束后，培训部经理聂凯敏女士和招聘经理胡枥珑女士带领着同学们开始酒店参观环节。
在聂女士的带领下，同学们有序地参观了主宴会厅、小型宴会厅、行政套房、总统套房、游泳馆、健身馆、中西餐厅等地。同学们在参观的过程中连连赞叹，感叹于香格里拉酒店内部设施的完善与整体风格的大气恢弘。
在参观行政套房的时候，同学们对酒店装饰风格产生疑问：“是只有行政套房采用明黄色的色调吗？”
聂女士告诉我们，中国所有的香格里拉酒店的所有套房都采用明黄色的色调。又有同学追问这样设计的原因。聂女士笑着回答，“这是因为当时集团总裁郭鹤年先生想要让每个在外的客人都能感受到家的温暖，所以国内所有的套房都采用温暖的明黄色。”同学们听后恍然大悟，更加体会到香格里拉酒店每一个细节都贯彻着企业理念，每个角落都在为客户服务。
当然了，令同学们印象最深刻的便是总统套房了。在总统套房里，同学们在工作人员的带领下全面地了解到总统套房的构造。总统套房里配有独立的桑拿房，厨房，餐厅，书房，还拥有两个大大的保险柜，分别采用双层和三层设计，为宾客们提供良好的机密保护措施。从一尘不染的落地窗看出去，宾客们可以直接欣赏到美丽的福州江景，住宿体验感极好。
参与此次实践活动的老师、酒店工作人员、同学们在香格里拉酒店大厅合影留念，每个人的脸上都洋溢着收获满满的笑容。
此次实践活动，令同学们对酒店行业有了更深的认识和理解（酒店的部门分类，酒店的内部设施，酒店的工作环境和机制等）；锻炼了同学们的动手、思考、实践能力，也帮助同学们更好地思考未来的就业方向。
同学心得
1.最令我印象深刻的是莫米烨总经理说的话，无论从事什么行业，都要对自己的工作充满热情，用“心”去对待自己的事业。每一天都是新的一天，每一天都充满着不一样的精彩，新的一天会遇见新的客人，新的一天会发生新的事情，每天都以新的心情去迎接它，生活将会充满乐趣，你从不会感到无聊。
2.通过这次观摩和实践活动，我深入的了解到酒店这个行业所需要的技能与态度，这为我今后实习和职业规划打下了很好的基础。
3.从总经理、各部门经理、人力资源总监的讲解中，也体会到了香格里拉大酒店专业的员工培养体系。在学习折口布和葡萄酒开瓶的活动中也体会到了“术业有专攻”，每一个部门都是酒店稳健运营不可缺少的一部分。今天的香格里拉大酒店之行收获很多，对酒店行业有了更多的了解和不一样的体验。
4.这次的酒店之行，令我重新审视了酒店行业，酒店不仅仅是提供服务的一个场所，更是每位酒店从业人员通过服务他人展现自身价值的平台。不论我将来是否会进入酒店行业工作，都会饱含热爱，像今天一样不断学习。
虽然本次实践活动已经落下帷幕，但它对于18级商英学子的影响却是深刻久远的。
正如人力资源部总监廖纪恩女士所说的“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。在学习了饭店英语、市场营销等专业课之后，同学们已经建立起了较为成熟的理论知识体系，但是仍旧缺乏相关的实践经验。本次个性化培养周开设的外出实践活动，让同学们更好地将课堂所学知识与真实的市场环境相结合，实现了理论知识与实践锻炼的零距离对接。
相信此次在香格里拉酒店的观摩学习与技能培训，将为同学们今后的学习和工作提供宝贵的经验。商英系学子们将继续学习专业知识，拓宽专业视野，探索人生之路！
文字：黄熠兴 王卓琳 陈诗佳
图片：武雨欣
编辑：武雨欣
审核：刘茵（师）、王鹤（师）
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发表于 2020-11-22 12:49:52
