平安银行信用卡智能化再进阶：寻找风控与体验的最优解

在信用卡行业步入存量时代之后，行业“内卷”更为剧烈，风控与体验的平衡更是重中之重。

作者：董云峰

编辑：叶冬

在厮杀激烈的信用卡行业，比拼的究竟是什么？

对发卡机构而言，风控是根本，但从客户的视角出发，体验好才是王道。正是客户体验上看似微小的差异，深度影响着开卡率与活跃度，从而在很大程度上决定了发卡机构之间的差距。

然而，极致的客户体验——交易场景的顺滑，与风控要求往往存在冲突，如果不能解决这种矛盾，要么影响客户体验，牺牲转化效率与客户口碑，要么影响业务安全，将发卡机构和持卡人推向不确定性的风险中。

尤其在信用卡行业步入存量时代之后，行业“内卷”更为剧烈，风控与体验的平衡更是重中之重。

科技是唯一的解。依托金融科技，金融机构可以通过智能化手段，在确保优质用户体验的同时不断提升风控能力，将安全与体验深度融合，护航客户用卡旅程。而智慧风控进化到最后，一定是回归到客户体验的服务型风控。

知易行难。在行业里，平安银行信用卡率先做到了。

关于智慧风控的最新面貌，不妨从近期的两个小案例说起。

刁某在口袋银行APP发起了一笔2,5000元的交易，系统结合其交易习惯和风险特征，实时预警到刁某可能正在遭受“刷单类”电信诈骗，立即通过APP弹屏提示客户可能正在遭遇诈骗，并通过漫画展示了该骗术的诈骗手法。刁某随即意识到风险并取消了该笔交易。

李某申请办理平安银行信用卡，提交申请后平安银行实时识别客户为有车客户且车险即将到期，预估客户接下来对于车险需求较大，故实时推送给业务员这一关键线索，业务员给李某推荐办理平安车险，为客户提供一站式服务。

这是平安银行信用卡最新升级的智慧风控体系驱动的结果，主要包括三个方面：Smart智慧风控经营平台、LEO实时交易风险评估系统、智能反电诈机器人。

其中，Smart平台以“火眼金睛”洞察客户潜在需求，为客户提供“千人千面”个性化的产品和服务。若客户有更高层次的金融消费需求，平台为客户推荐更适配的高端卡片，提供更高价值的金融服务。Smart平台还可以优化客户所需，进一步提升用户满意度。

针对客户最关心的支付体验问题，平安信用卡首创LEO实时交易风险评估系统，在用卡交易瞬间，实时捕捉客户需求和风险形态变化，从评估等级，到识别需求，到匹配服务动作，整个过程仅需23毫秒，创业内领先支付速度。自系统投入使用后，今年前7月，累计服务超900万客户，挽回失败交易2770万笔。

在完成产品推荐、额度授予后，平安银行信用卡还通过业内首创的“智能反电诈机器人”，主动通过文字提醒、弹屏漫画、AI语音电话等多种形式智能唤醒客户，提示客户核实诈骗风险，在精准拦截诈骗资金的同时，不会对客户用卡体验产生丝毫影响。自上线以来，平安银行已成功唤回1.9万余名被骗客户，成功拦截资金近4亿元。

面对客户不断变化的交易需求，平安信用卡创新实现从“客户级”升级为“交易级”风险管理模式，将风险管理模式前置，从事后风险管理推向事前、事中，预判客户所需，实时满足客户对金融产品、服务的需求，为客户实时提供金融产品推荐、安全支付服务、用卡欺诈防范等一系列服务。

这正是以客户体验为中心的服务型风控，凝结着平安银行深厚的风控积淀与强大的技术能力。

金融是一门经营风险的生意。风险管理是生命线，也是底线。

长期以来，稳健、保守乃至刻板，是人们对金融机构风控体系的固有印象。在传统的风控体系之下，金融机构可获得的数据以及分析维度都相对有限，为了自身资产安全，也为了客户权益不受到伤害，它们不得不谨慎从事，有时候宁可“错杀”也不能容忍出错。

换言之，传统风控不仅伴随着业务效率的让步，更牺牲了客户体验。在线下网点主导的时代，传统风控的弊端尚未成为巨大痛点，但在进入数字化时代之后，经历了移动互联网产品的全方位“塑造”，客户普遍对用户体验提出了更高的要求，他们要快，更要安全。

在信用卡行业全面步入存量时代之后，跑马圈地、迅速做大规模已成过去时，维护好现有客户、稳住基本盘才是正经事，发卡机构必须依托金融科技，进一步提升风控能力与运营能力，不断满足客户对体验的期待。

体验固然重要，安全底线也不容退步。在数字化时代，在便捷性出现飞跃的同时，风险性随之上升，利用新技术的新型网络犯罪形式层出不穷，网络黑产危害日益突出，给信用卡安全带来了更为严峻挑战。实现用卡安全与用卡体验的完美平衡，是一个极大的挑战。

所以，存量时代的信用卡行业之争，表面上是用户体验的比拼，归根到底则是风控体系的进化竞赛。谁能率先实现突破，谁就在存量时代进一步占据了先机。

在此背景下，2022年上半年，平安银行启动了“智能化银行3.0”时代，平安信用卡依托“五位一体“新模式，深化存量客户经营，积极探寻客户价值所需，全面升级智慧风控能力，在金融风险管理的同时着重提升客户体验，以客户为中心做好服务型风控。

从Smart平台到LEO实时交易风险评估系统，再到智能反电诈机器人，最核心的特征是实时性，在确保安全的前提下，将风控对用户体验的影响降到了近乎零的水平，实现了有效风控与极致体验的统一。

在平安银行“新三年”战略中，智慧风控被视为“定海神针”。全新升级的智慧风控能力是金融科技赋能银行的重大创新成果，对推动平安银行的零售转型，具有重大而深远的意义。

早在2016年，平安银行掀开零售业务变革的序幕，以科技创新全面重塑银行机体；2017年起，平安银行推动风控智能化变革，从以人工作业规则为主的风控1.0阶段，到以模型为主、系统决策相辅的风控2.0阶段，再到由人工转变为全面智能化、传统风险管理全面转变为价值管理的3.0阶段。

当前，在“五位一体”新模式指引下，平安银行信用卡正在通过智慧风控等专业服务，深入“以客户需求为驱动”的发展模式，持续打造“省心省时省钱”的客户体验，推动信用卡稳定高质量发展，为客户、为社会创造更大的价值。

这彰显了中国平安对金融工作的人民性、专业性的坚守。2022年7月，中国平安升级公司品牌标识为“专业·价值”，明确在“以人民为中心，以民族复兴为己任，成为国际领先的综合金融、医疗健康服务提供商”的愿景追求下，深入践行“专业创造价值”的核心文化理念。

回归本源，行稳致远。