|
写在前面 近三年以来，由于一些众所周知的原因，想要出国旅游购物变得异常困难。原本在海外市场的巨大消费力逐渐在国内释放，这就导致了2020至2021年期间，各大奢侈品集团在中国市场都有着卓越的表现。在国内有一个神奇的地方，叫三亚，这是一个适合度假的地方，也是适合购物的地方。三亚拥有的国际免税城，号称“全球最大单体免税店”，是很多游客的“必去景点”。对于喜欢钟表的朋友们来说，三亚国际免税城的钟表品牌也不算少了，斯沃琪、历峰、LVMH等集团的品牌都有涉及。网上关于三亚免税城买钟表的攻略已经有很多了，我们在这里就不再赘述了。不过，近期关于三亚免税城钟表品牌的投诉渐渐多了起来，问题主要集中在售后服务方面。由于去三亚免税城购物的消费者以外省游客居多，购物之后很少会因为售后问题“再飞一次”去解决，这自然会造成不好的体验。本期报告，我们将以“三亚买表维权”这一话题展开讨论。下面进入正题，2022年第8期《每月钟表质量报告》。2022年8月，我们共收到的钟表品牌投诉有27个，比上月少了3个，环比下降10%，涉及12个品牌。其中，美度的投诉有5个，紧随其后的分别是欧米茄、积家、百年灵。从投诉品牌的集团分布来看，斯沃琪集团共有12个，占到了44.4%；历峰集团共有7个，占25.9%；劳力士集团有2个，占6.7%；其他品牌有6个。LVMH集团本期依然没有投诉，值得表扬。从投诉的原因来看，关于产品质量问题最多，共有19个，占到了70.4%。销售纠纷有3个，售后服务有5个。本期报告中，美度品牌的投诉有明显的上升趋势，这种情况是首次出现。从投诉的分布来看，主要集中在产品质量方面，占到了60%，销售纠纷和售后服务各占20%。在产品质量方面，有客户表示第一次在美度天猫旗舰店购买的指挥官系列100周年纪念款，出现了秒针磨玻璃和偷停的情况，虽然已经重新退回换货，但售后的一些处理，让人心里不是很舒服。对于在线上官方渠道购买腕表的朋友，首先是出于对品牌的信任，有时候在价格方面并没有优势。如果没能有好的体验，对于品牌的印象自然就不会好了。在之前的报告中，我们就建议过，品牌在发货前，应该对腕表本身、附件和包装进行全面的检查，最好的话，可以录一个小视频存档。这样能避免一些纠纷，尤其涉及产品本身和物流方面的问题，可以更好地进行解释和说明。此外，还有客户表示其购买的贝伦赛丽系列腕表，戴了半天，牛皮表带的扣眼就出现了小裂口。这是一款5000元级别的瑞士机械腕表，表带质量确实有些拉胯。除了这位客户，还有其他购买这款腕表的客户表示，表带会出现起皮、太硬、不贴合等情况。表带是腕表重要体验的一部分，希望品牌方可以重视吧。仔细研究后，我们还发现，这款贝伦赛丽系列腕表还存在走时不准、防水不好等问题。有客户直接表示，洗手洗菜的时候已经很注意了，竟然就进水了。即便是只是50米的生活防水，这品质有点出乎人意料。截至发稿前，我们发现美度天猫旗舰店已经下架了该款腕表。德国制造，给人的传统印象就是严谨、精密、高品质。相比传统的瑞士钟表品牌，德系品牌虽说很小众，但近年来凭借其独特的风格，早已自成一派。在国内钟表市场目前主要活跃的德系品牌有四个，朗格、格拉苏蒂原创、宇联和NOMOS。朗格自然是德系钟表的“老大”，目前属于历峰集团旗下，是能够叫板“百达翡丽、江诗丹顿、爱彼”这瑞士传统三大顶奢品牌的存在。格拉苏蒂原创和宇联，属于斯沃琪集团旗下，虽然在表盘上都会带上格拉苏蒂的字母，但格拉苏蒂原创主打的是高级制表，主力表款大多是自产机芯，并且融入了偏心布局、鹅颈微调、四分之三夹板等经典德系腕表设计；宇联就简单多了，主力计时表款采用了经过一定修改的7750通用机芯，稳定性还是可以的，也更亲民一些，更像是一枚德国制造的瑞士腕表。同样来自格拉苏蒂，NOMOS品牌成立于1990年，是一个典型的低调“90后”。这种低调主要体现在设计方面，德系经典的包豪斯风格，简约是其重要的特征。前不久，就有客户购买了一枚NOMOS Tetra系列腕表，方形的表壳，自产手动上链机芯，蔷薇粉色表盘加上复古精钢表带，可以说将现代和复古结合得相当到位。可惜的是，这样一款特别的腕表，只戴了一周就出现了腕表表盖脱落的情况。你没听错，是表盖脱落了，就是盖在腕表背后的盖子。从腕表表盖的设计来看，并没有螺丝固定，由于不是圆形的背盖，也不能通过旋转把表盖拧紧。从图片上来看，这方形的背盖应该是通过类似卡扣按紧的。这样的固定方式，显然是不怎么靠谱的，拿个塑料片用力撬一下，后盖就开了，日常使用中会出现表盖脱落的情况也是有可能的。这位客户是在NOMOS天猫旗舰店购买的，只能寻求店铺客服的沟通。得到的回复是，需要邮寄到品牌指定的检测机构检测，确定是自然脱落，还是人为损坏；换货的话，需要消费者自己拍新品，这等于变相让消费者来承担风险，这也是消费者所无法接受的。在之前的钟表质量报告中，我们多次提到过，品牌方拥有着钟表质量鉴定和裁定的权利，这就意味着在质量问题的纠纷中，消费者只能被动接受，鉴定结果取决于品牌的良心。是人为造成的原因，还是本身质量问题，都是品牌方说了算的，这也是很多钟表品牌出现售后纠纷的重要原因之一。在NOMOS品牌的投诉中，很显然也存在着这样的问题。不过，我们想表达的是，NOMOS Tetra系列腕表在设计之中的缺陷是显而易见的，这样的设计缺陷已经给消费者造成不好的体验。所谓的高品质服务，不应该只停留在口头，更需要用行动来解决问题。反观同样是“方形表”的卡地亚Santos或是Tank系列，都是通过用螺丝固定后盖，就不会存在这样的问题。这一点，作为年轻钟表品牌的NOMOS真应该向卡地亚多学习。有客户反映，今年7月7日在三亚国际免税城积家专柜购买了一枚腕表，在7月20日时，腕表就出现了停走的情况，于是送往了北京积家官方维修中心检测，检测的结果是机芯需要维修更换零部件，并提供免费服务。客户认为，腕表的机芯出现问题，属于质量问题。积家方面应该根据三包法，15日内发生性能故障，消费者可以选择换货。这样的诉求，三亚免税城积家专柜无法满足，也无法解决问题。客户表示，已经向积家总部和12315投诉。“7天退、15天换”这样的规定是有很多前提条件的，如果客户的情况是符合“15天换”的条件，专柜就应该履行相关的服务，这也应该是品牌的责任。介于近期关于三亚国际免税城购买钟表的售后纠纷逐渐增多，我们建议各大瑞士钟表集团在三亚专门成立一个售后服务中心，为消费者“一站式”解决售后问题。客户在把腕表送往内地各官方售后检测后，即便拿到了官方的检测报告，也会遇到像这位客户一样“三亚专柜不认”的情况，对于消费者来说，真是“花钱吃力又不讨好”。如果销售和售后能够统一管理，这能够让消费者在三亚国际免税城购买钟表更加放心。不得不说，这样的投诉对于三亚国际免税城和积家专柜的影响是巨大，很大程度上会劝退一部分消费者。关于这位客户的投诉进展，我们也会持续关注。近些年，全球最具影响力的表展之一——“钟表与奇迹”高级钟表展连续选在三亚免税城开展。和专业的上海展会不同，三亚展会更加倾向于终端销售，直面消费者，开展时间也更长，对于喜欢钟表的朋友们来说，是难得的机会。在这背后，不光是口罩的缘故，更是中国地区强大的奢侈消费能力，这才使得常年只有在瑞士的专业钟表展能够持续在国内办展。长此以往，中国的表展将会越来越专业，在拓宽销路的同时，如果能够把售后服务做得更好一些，对于国内的钟表爱好者来说，也是一件好事。不是吗？ |
发表于 2022-9-18 16:28:24
