新鲜出炉 |《2020-2021中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》—— 平安银行信用卡中

服务精细化转型

选送单位：平安银行信用卡中心

服务精细化转型 • 打造高定服务模式

不久的将来，智能知识库的服务渠道将从远程经营服务中心拓展至全卡中心，乃至全行，为各部门和分支机构提供全面的知识支撑服务。

正值2020年疫情的特殊情况下，在集团的“四化”策略指导下，信用卡高端服务以发展专业服务为核心，向服务创新、经营价值、渠道智慧的服务模式转型，打造服务模式专属化、服务载体多样化、服务内容差异化、服务流程极速化、服务客群高端化、服务平台智能化、客户信息共享化的服务高定模式。同时，围绕高端服务优化原则“快”“易”“好”，持续提供“小成本 • 大体验”精准关怀服务。

首先，在信用卡高端客户分层标签基础上，通过客户等级分层标签、客户敏感分层标签、NPS体验预测模型标签、客户价值标签、其他应用属性标签，基于客户分层标签（客户价值、客户属性、分层客群，高端客户、普通客户、负面客户）组合式应用，对内实现大零售体系内客户信息的价值输出和联动，对外通过区块链行业间共享价值信息，为线上高端客户服务奠定基础；其次，通过中台智能服务体系，精准识别客户用卡需求、意向喜好，全面覆盖全生命周期的用卡触点，筛选55项高端差异化服务场景，挖掘深层服务价值；通过服务平台能力建设，基于平台能力，提供智能化，标准化推荐产品，从支持新产品配置接入，分类沉淀不同类型的推荐产品库（如：服务型产品/增值收益型产品/断点推荐型/人文关怀型/综合金融型产品），输出触点接入平台，输出“1+N”综合化服务；最终，通过专属高端客户服务——安心秘书的智慧化服务渠道，打造创新型差异化服务平台，提升高端服务体验。建立高品质、高价值、高口碑的信用卡高端服务品牌，切实让客户体会到安心、贴心的用心服务。

• 服务模式专属化

高端客户由固定高端线客服团队提供服务，升级为由1对1专业化的“安心秘书”提供专属化私人定制服务。

• 服务载体多样化

服务载体由传统电话和在线客服，拓展至手机企业微信、客服IB+OB、视频客服、在线客服和机器人智能客服，多渠道多形式为客户提供服务。

• 服务内容差异化

基于精准的个性化服务场景，除基础用卡服务外，全面提升权益含量、挖掘增值服务内容，为高端客户提供定制化、多维度的服务内容，全面覆盖客户生命周期触点50+场景，实现客户满意与增值价值创造双丰收。

• 服务流程极速化

以1对1定制化管家服务为主，辅以客户标签与智能云端总控器相结合的智能服务模式，为高端客户提供绿色通道，极速响应与解决客户问题。

• 服务客群高端化

以高端客户为服务中心，服务客群覆盖集团领导、重要合作伙伴等高端客户近6万人，并通过“汉诺塔”客户分层标签实现高端客群维护，保障高端客户服务权益的享受。

• 服务平台智能化

基于大数据NBA推荐模型算法构建信用卡精准服务中台，打通后台客户服务分层标签、服务产品素材库，客户行为旅程事件，对接前台APP服务机器人、95511等各类客户服务场景触点，通过一体化服务衔接，在客户需要的时候将客户需要解决的问题通过客户喜爱的触达方式，推送给客户，真正做到每项服务动作的背后都有模型驱动。从真正意义上实现服务智能化、精准化。将传统被动单一的应答服务模式转变为主动关联的预测服务模式，服务手段不再局限于客户觉得有问题时来找银行，服务内容不限于客户当前遇到的问题，而是关注高端客户用卡生命周期中的每一环节，通过大数据模型的预测来预判“觉得”客户将会遇到什么问题，从而输出最优的“服务、权益、产品”方案，从而提升客户满意度。同时，培养客户的信用卡知识和认知能力，教育先行。精准的把客户在用卡的生命周期中可能遇到的问题、或者必要的操作，精准的提前推送，降低来电成本及客诉。以客户为中心打通全渠道，全场景及全服务，保证品质如一的客户服务体验。最终通过各产品场景节点预埋效果监控数据回收口，为提供分析及模型调优基底层数据做基础；通过产品场景运行数据自动化分析，调优推荐模型；通过各产品场景运行自动化报表产出，展示可视化看板；并对产品场景运行数据监控进行异常预警。预计精准服务渠道场景上线效率平均提升50%。

• 客户信息共享化

通过客户身份属性、价值属性、敏感度等进行颗粒度细分，与总行进行良性的价值交流和信息互通，对外通过区块链行业间共享价值信息，多维度、数字化管理客户标签。

综上，推动高端服务品牌溢价，进一步强化平安品牌的专业、科技形象，尤其在在高端客户中打造一张强有力的品牌名片；由高定服务的创新性服务模式——1对1定制化服务，增强客户粘合度，达成高价值客户留存与增加；在“汉诺塔”标签体系基础下，“灵犀”智能服务体系的标准化服务推荐能力为输出，结合专业化智能化高端服务工具“安心秘书”的承载，深层挖掘高端服务价值，为高端客户提供精准化的用卡服务和增值服务，提升高端客户服务满意度的同时，创造深层次的延伸价值。

自2020年正式运营以来，高定服务实现服务响应率、解决率双百指标。并通过“灵犀”智能服务体系，将传统被动单一的应答服务模式转变为主动关联的预测服务模式，服务手段不再局限于客户觉得有问题时来找银行，服务内容不限于客户当前遇到的问题，而是关注高端客户用卡生命周期中的每一环节，通过大数据模型的预测来预判“觉得”客户将会遇到什么问题，输出最优的“服务、权益、产品”方案，提升客户满意度。满意度达4.9分（满分5分）。

疫情期间，高端客户可通过微信实时联系到其专属安心秘书，解决用卡、卡片权益问题。2020年1月至6月，安心秘书共计提供1820件主动服务案件，主要集中于疫情健康关怀提醒、机场接送机预约提醒、积分到期兑换提醒，等。尤其在年初疫情严重的情况下，结合服务中台的智能案件提醒，挖掘服务场景：原本客户可于春节假期出行度假使用的机场接送机权益，受到疫情影响，会无法使用导致白白过期，发现到这个情况后，安心秘书及时联系相关业务部门沟通完成权益延期，客户在收到权益延期成功的通知后，深切感受到安心秘书服务之安心、贴心。

真正做到了服务模式专属化、服务载体多样化、服务内容定制化、服务流程极速化、服务平台智能化、服务价值最大化的高定服务。

产品性能

根据客户分层分群的定义，搭建客户标签，从原始单一的高端客户识别方式转化多维客户标签，并通过智能服务中台的输出，实现客户的用卡全生命周期的智能服务推荐。通过大数据驱动，系统自动筛选客户用卡行为，形成客户用卡画像，结合产品库，不断提供安心秘书专属服务案件、产品提醒，在有效预判客户用卡需求前提下，运用微信直接触达客户，提供贴心、安心的专属服务。

例如，机场相关消费，信息触达规则，判断客户卡片名下有效剩余权益次数，实时生成安心秘书提醒，结合人工对客户的了解，生成主动服务的有效提醒。客户经常有加油类消费，结合加油市场活动，出现客户未参加或未领取加油奖励金的情况，服务中台输出加油活动推荐参与/加油奖励金领取提醒。以上案件，通过安心秘书有效触达客户贴心服务。

产品迭代

智能服务中台，结合安心秘书不断人工筛选的案件经验和实际应用出现的问题点，优化案件提醒字段，精细化主动服务提醒。并通过后端产品库的迭代，提升有效信息输出能力。例如：增加和机场接送权益相关的消费类型、根据每个客户的用卡习惯，定制个性化客户服务提醒；有机结合后端产品库的迭代，在持续不断的安心秘书专属服务的实际应用调优下，不断优化服务中台的智能性能。