【星级培训】（二百三十七）五星级酒店管理方法

第三章前厅部管理与服务技能培训

第一节前厅部岗位职责认知

三、前厅服务员的素质与职责

1.前厅服务员的素质要求（上期）

2.前厅服务员岗位职责（本期）

2.前厅服务员岗位职责

(1)迎宾岗位职责

①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责

①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责

①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

③及时记录和存储预订资料。

④做好客人抵达前的准备工作。

(4)行李员职责

①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。

②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责

①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

③做好交接班工作，各项手续要清楚。

④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责

①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。

②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。

③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

(7)话务员岗位职责

①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。

②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。

③负责为客人提供叫醒服务。

④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。

⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

(8)问询员岗位职责

①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。

②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

③熟悉电脑查询操作。

④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。

⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责

①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。

②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。

③严格遵守有关制度和服务操作规定。

(10)前台领班职责

①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。

⑤完成上级分派的其他工作

或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。

⑤填写客人“离店行李搬运记录”。

服务培训·信赖利豪
大吉大利·豪情逸致

【绝版原创·免费转载】请注明文章来自：

【利豪酒店管理（深圳）有限公司】《献给旅行者365日》

欢迎您关注

【利豪酒店管理（深圳）有限公司】

《献给旅行者365日》—中华文化与佛教宝典
赠人玫瑰手有余香，您若喜欢可点击如下二维码即可关注，亦可将本文内容分享至您的朋友圈！

点赞献爱心 分享积美德！
佛光普照三千界，
法水长流五大洲！
祈愿您佛光普照，法喜充满！

南无阿弥陀佛！

【清晰定位·使命驱动】

粤港澳大湾区

利豪酒店管理培训

满满的都是干货啊！

• 业绩提升·成功密码【思维观念·系列培训】

   2020年度巨献：

《思维观念篇》——醒觉·接受·改变

《职业精神篇》——感恩·忠诚·回报

《完美执行篇》——纪律·服从·行动……

    更多白金实战干货课程尽在2020年度全国巡回培训中……一年12期哦

• 2020·会员单位费用优惠季⛳⛳

2020年度《白金系列课》——

❤️会员单位19800/年/培训费

非会员单位是29800/年/培训费

每个月集中培训1次，每次3天，每家单位限2人参加！

• 会员单位·到店培训费用优惠季⛳⛳

2020年度《白金系列课》——

❤️会员单位19800/次/限15人参加

如非按年交费，

• 则可参加每月组织一次的

2020年月度《精品培训课》——

1名经理/店长参加3980/人

❤️2名管理人员参加6880元

3名管理人员参加7880元

每个月1次，每次2-3天！

【详情垂询☎️13530798885】