【星级培训】（二百三十四）五星级酒店管理方法

第二章酒店基本礼仪礼节培训

酒店员工服务忌语

三、服务员与客人沟通的八忌（上期）

第三章前厅部管理与服务技能培训
第一节前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责（本期）

第三章前厅部管理与服务技能培训

第一节前厅部岗位职责认知

        培训对象酒店前厅部全体员工

　　培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客           人提供优质服务

　　培训要点前厅管理人员的素质及职责

　　前厅服务人员的素质及职责

一、前厅经理的素质与职责
　

　前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1.前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求

　　一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

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