新鲜出炉 |《2020-2021中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》——平安银行信用卡中心

智呼体验

选送单位：平安银行信用卡中心

平安银行信用卡中心以客户为中心，搭建外呼体验保障体系，着力解决客户经营与外呼体验痛点问题。一是通过《平安信用卡中心外呼管理办法》统一规范外呼业务的开展，形成闭环管理机制。二是搭建智呼统一管理平台，从外呼时间、外呼拨打/接通频次、外呼时间间隔、客户敏感性、手机号码是否有效、外呼号码是否官方认证等方面进行多维度监测，对违规外呼行为实时拦截，进一步反馈外呼业务部门外呼策略调优。

智能呼叫整合分散的外呼系统，统一纳入外呼保障体系，实时监督管理。在不影响现有的外呼业务系统外呼业务开展模式基础上，收口外呼数据并统一监督管控，并运用中台思维设计理念，打通人工软电话+AI策略中台系统，实现外呼场景接入配置化，能够快速地承接信用卡中心所有外呼场景接入管控。

除此之外，智能呼叫通过引入客户体验分层标签，区分外呼业务类型，按不同客户类型应用不同的外呼保障策略。以丰富的平台管控能力，构建以客户视角、多维管控、实时拦截、客群差异化、数据闭环、全场景覆盖六大能力。

智呼项目保障外呼业务开展规范合理，提升外呼客户体验，防范对客户的打扰，也避免因不规范开展外呼业务，被处罚业务关停影响长期经营目标达成。智呼项目上线以来，平安银行信用卡中心外呼量不断提升，2020年实现投诉率降低65%，助力实现客户经营与外呼体验双赢！

ü运营管理创新

1.打破信息孤岛，外呼业务从单一的自组织管理升级为以客户视角，卡中心全面管理的模式。外呼业务规范化，管控规则标准化。

2.规范管理，外呼策略调优前置，实时监督管控，推动多轮调优，提升外呼产能。

3.统一外呼记录查询入口，提升内部运营效率。

ü产品技术创新

1.整合分散的外呼系统，统一纳入外呼保障体系，实时监督管理。在不影响现有的外呼业务系统外呼业务开展模式基础上，收口外呼数据并统一监督管控。

2.中台思维设计理念，打通人工软电话+AI策略中台系统，实现外呼场景接入配置化，能够快速地承接信用卡中心所有外呼场景接入管控。

3.丰富平台管控能力，构建以客户视角、多维管控、实时拦截、客群差异化、数据闭环、全场景覆盖六大能力。

4.模版化配置敏捷支持差异化管理。通过引入客户体验分层标签，区分外呼业务类型，按不同客户类型应用不同的外呼保障策略。

5.多维管控，全方位外呼保障。不断丰富监督管控规则，以客户为中心，从外呼外呼时间、外呼拨打/接通频次、外呼时间间隔、客户敏感性、手机号码是否有效、外呼号码是否官方认证等方面进行多维度、跨场景管理。覆盖卡中心人工、AI、IVR场景。

ü数据沉淀，价值共享

1.对内：打通客服系统禁呼名单、集团白名单，沉淀无效手机号码、外呼号码认证情况，管控应用。

2.对外：禁呼名单共享集团范围内外呼屏蔽，最大化满足客户禁呼诉求。

ü业务协同，助力项目合作

1.智呼系统敏捷支持客诉案件快速核实外呼出处，先后为客诉、高端服务组、分中心、分行案件核实多笔记录，已正常支持业务使用。

智呼系统助力信用卡中心内外部项目合作，为中石油项目、京东项目、上海分行放贷项目等给予支持，屏蔽敏感客户名单近万笔。

信用卡外呼业务统一规范管理，保障外呼业务合理开展。外呼管理监督运营工具化，保障外呼管理机制有效落地。智呼统一管理平台上线，具备以客户视角、多维管控、实时拦截、客群差异化、数据闭环、全场景覆盖六大能力，目前已常态化运营。

截至目前已将营销、调研、服务、风险、催收5大种类超340个外呼业务场景纳入管理体系，每月覆盖外呼业务量超5000万通，拦截量超50万通。20年平安信用卡外呼相关投诉率较19年降低约65%。21年持续优化智呼系统功能，5月外呼投诉较历史同期降低76%。