【星级培训】（二百七十四）五星级酒店管理方法（69）

第五章 客房部管理与服务技能培训

第三节 客房卫生知识培训

一、客房清洁整理的重要性

2.制订清洁整理客房的工作程序(2)（上期）

二、客房检查的流程及要求

1.检查客房（本期）

二、客房检查的流程及要求

1.检查客房

       检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：

(1)服务员自查

       服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：

       ①加强员工的责任心。

       ②提高客房的合格率。

       ③减轻领班查房的工作量。

       ④增进工作环境的和谐与协调。

(2)领班查房

       通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。

       领班查房的作用有：

       ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

       ②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。

       ③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。