万达酒店人物故事——2020，感谢有你（上）

黄 星  Xing Huang / 安保主管

    时间回到6年前，怀揣着憧憬，黄星踌躇满志地踏入了酒店的大门，但入职的第一天，实际情况却提醒着他，理想虽美好，但更需要夯实的专业技术作基础。

    那天深夜，在大堂门口的豪车里，踉踉跄跄的走下来一位喝醉的先生。代驾司机将钥匙转交给黄星，便匆匆离开，剩下黄星与这位客人面面相觑。两秒过后，客人突然指着他呵斥起来：“看什么看？一个保安是想被投诉吗？”面对醉酒客人，黄星一时之间不知如何应对，便赶忙拿着钥匙准备泊车，又由于缺乏经验，车子捣鼓半天也没能启动。他战战兢兢的坐在车里，听着客人爆发的不满和投诉，也不知作何解释才恰当。直到部门经理赶来处理，这件事才得以平息。

    回到家后，黄星思考了很久，本就不擅长与人打交道的他，到底要如何才能胜任这一份工作？

    “既然在酒店里工作，就必须高质量实现服务标准！”这是那一晚后黄星给自己定下的目标，也是他坚持了六年的处事准则。

    不会与客人打交道时，他就把同事当做客人来模拟各类情景演练，提升沟通能力；言语和话术不够专业时，他就求助培训部为其提供酒店语言礼课程，提炼精简专业话术；遇到新的安全情况不知如何处理时，他就翻找过往的安全事件资料，从中找寻解决办法。

    六年时间，转瞬即逝，黄星也从一名忸怩不安的男孩成长为一名侃侃而谈、甚至有客人邀请一同用餐的安保精英。

    2020年8月，正在巡逻的黄星发现了一位酩酊大醉的客人东倒西歪的走进了酒店大堂。经验告诉他，这时必须要提高警惕。于是他紧跟着客人进入酒店。

    可还没来得及上前提供帮助，客人就一个踉跄推倒了走廊里的花盆，陶瓷猛烈撞击后碎裂的声音在整个大堂回响。黄星快步走上去，扶住客人，客人由于受到惊吓，失了神。黄星立即检查客人伤势，确认了客人的安全后，他又给宾客服务经理致电并说明情况。在等待宾客服务经理赶来的间隙，黄星悉心稳定住客人的情绪并尝试着与客人沟通，最终顺利询问到客人的房号。同时，在有其他客人路过时，黄星高声提醒他们小心地上的陶瓷碎片。随后，客人由宾客服务经理护送至房间，黄星则留在现场，拍摄照片，留下记录，并通知值班的公区同事前来打扫，保证一切安全隐患的排除。至此，没有任何客人由于这晚的小插曲而受伤。

    风雨中巡逻、烈日下站岗，黄星肩上担负的是酒店的安全使命。六年的工作时长、两千多个日夜的反复练习、二十多万客人的相处经验，早已磨练出他面对各类酒店事件时的井然有序和从容不迫。受他的影响，南宁文华安全部的其他同事也一如既往地持之以恒、热血奋进。不论是全国性的万达中国杯足球赛，还是全球性的东盟国际会议，酒店在安全方面都从未出现过差池。

    黄星，这颗酒店的守卫星，一直脚踏实地地工作，同时，仰望着自己的未来像星空一样灿烂。